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Os consumidores esperam cada vez que seja oferecida opção de entrega gratuita de itens que compram online e também estão adotando novas opções, como retirar suas compras online em uma loja local, de acordo com a última edição do relatório trimestral Consumer View divulgado pela National Retail Federation.

"Os consumidores querem uma entrega gratuita, e estão dispostos a encontrar os varejistas no meio do caminho para conseguir", disse Mark Mathews, vice-presidente de pesquisa, desenvolvimento e análise da indústria da NRF. "Se conseguirmos levar a compra deles para a loja, eles vão buscá-la, se isso for necessário para evitar uma cobrança de entrega. E uma vez que eles estão na loja, também se abrem para ver o que mais o varejista tem a oferecer. Isso é parte da crescente evidência de que os consumidores veem o varejo como varejo, independentemente de como eles fazem suas compras e as retiram".

"À medida que os universos das compras físicas e digitais convergem, os varejistas estão oferecendo mais opções do que nunca em termos de como e quando os compradores recebem suas compras", disse o relatório. "E os consumidores estão adotando essas novas opções de atendimento – desde que sejam gratuitas".

O relatório constatou que 75% dos consumidores pesquisados ​​esperam que a entrega seja gratuita, mesmo em pedidos abaixo de US $ 50, contra 68% há um ano.

Baby boomers (nascidos entre 1946 e 1964) demandam frete grátis, com 88% deles esperando por isso. Na geração X (1965-1980), o percentual é de 77% e 61% para a geração do millennials (1981-1994) e 76% para a geração Z (1995 e posterior).

Muitos consumidores agora consideram os custos de remessa antes mesmo de chegarem à página de checkout, com 65% dizendo que procuram os limites de frete grátis antes de adicionar itens aos carrinhos de compras online. Os consumidores também querem seus produtos rapidamente, com 39% esperando que o frete de dois dias seja gratuito, e 29% desistiram de uma compra porque o envio de dois dias não era gratuito.

A pesquisa constatou que 70% dos consumidores que conhecem a existência da opção de comprar online e retirar na loja já usaram esta alternativa, e a principal razão para isso foi evitar pagar pelo frete. Pegar na caixa registradora ainda é a prática mais frequente, feita por 83% daqueles que compraram online e retiraram na loja. Mas, à medida que as opções crescem, 63% gostariam de ter a alternativa de receber o produto na calçada (até agora apenas 27% usaram esta opção), 56% querem mercadorias entregues no porta-malas de seus carros (experimentada por 19%) e 50% querem retirar em um locker (alternativa testada por 16%).

Quer estejam em uma loja para retirar uma compra online ou para fazer compras, os consumidores são atraídos por eventos especiais. A pesquisa mostrou que 58% estão interessados ​​em participar de eventos de varejo, com 87% dizendo que iriam a uma venda ou acesso antecipado / exclusivo a itens, 81% para uma festa, 80% para uma demonstração de produto, 71% para um jogo ou competição, e 69% para interagir com um especialista no produto ou para visitar uma loja pop-up.

O Consumer View é um relatório trimestral emitido pela NRF que mede o comportamento do consumidor e as tendências de compras relacionadas a lojas, canais on-line, fidelidade do cliente, tecnologia e outros tópicos. A Toluna Analytics entrevistou 3.002 adultos dos EUA com 18 anos ou mais para a NRF, no período de 23 de outubro a 30 de novembro de 2018. A pesquisa com consumidores tem uma margem de erro de mais ou menos 2 pontos percentuais.

Fonte: Mercado&Consumo - 18/01/2019

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Muito se fala em Indústria 4.0 e como ela está transformando a forma com que encaramos o mundo, consumimos bens e informações e nos relacionamos, tanto com outras pessoas quanto com as marcas e os prestadores de serviços. Face a esse novo paradigma, a Nielsen foi a campo para compreender mais profundamente como essa nova realidade está afetando o consumidor e acaba de lançar o estudo “Estilos de Vida 2019” para revelar as preferências dos brasileiros. O resultado? Não só estamos em transformação, como estamos também cada vez mais complexos e não cabemos mais nos perfis de estilo de vida e hábitos de consumo de antigamente.

Estamos mais sustentáveis

O estudo da Nielsen mostra que 42,4% dos consumidores brasileiros estão mudando seus hábitos de consumo para reduzir seu impacto no meio ambiente, e que 30% dos entrevistados estão atentos aos ingredientes que compõem os produtos. Mais conscientes também, 58% não compra produtos de empresas que realizam testes em animais e 65% não compra de empresas associadas ao trabalho escravo.

Estamos mais saudáveis

A população brasileira está reduzindo gordura (57%), sal (56%), açúcar (54%), alimentos industrializados (38%), cafeína (34%), lactose (27%) e glúten (27%). No supermercado, buscam mais por produtos com adição de fibras, vitaminas e minerais (45%) e alimentos orgânicos (35%), além de fazer exercícios regularmente (33%). 74,3% dos entrevistados listam “ter saúde” como um dos objetivos de vida.

Estamos mais negociadores

Do total de entrevistados, 64% escolhe suas marcas de acordo com as ofertas de baixo preço, 73% busca primeiro pelas promoções quando entram nas lojas, 57% sempre muda de loja por conta das promoções oferecidas e 48% pesquisam promoções antes de ir às compras.

Estamos mais práticos

A pesquisa aponta que 55% dos entrevistados vai direto no local da loja para efetuar a compra, 48% leva listas com todos os itens que irão comprar e 45% procura comprar sempre os mesmos produtos. A praticidade também permeia a escolha da loja (21% prefere ir em lojas próximas de casa ou do trabalho, e 12% citam a rapidez na compra, a organização da loja e o tamanho da fila como fatores predominantes) e a escolha das marcas (30% opta pelas já conhecidas, 18% pela disponibilidade e 12% pela variedade de tamanho e versões de embalagens).

Estamos mais conectados

O estudo da Nielsen mostra que 64% da população tem um smartphone, 48% utiliza o celular para interações em redes sociais, 39% utiliza o celular para entretenimento, 51% acha que as propagandas online chamam atenção (contra 42% na TV), 18% assiste conteúdos online em seu tempo livre e 41% já fez compras na internet. O número de pedidos realizados no e-commerce em 2018 foi de 123 milhões, um aumento de 11% em relação ao ano anterior.

Para compreender esse novo consumidor, que adota tais atitudes em intensidades diferentes, a Nielsen propõe a criação de cinco novos perfis de hábitos de consumo:

Consciente pragmático

• O “sabe tudo”, que segue fielmente seus hábitos e preferências. Antes de comprar, gosta de assistir TV e não acredita em propagandas. No mercado, compra sempre os mesmos produtos, independentes de estarem em promoção.
  Equilibrista
• O “negociante”, que busca fazer escolhas inteligentes para conseguir consumir tudo que quer. Gosta de andar pela loja e olhar os folhetos antes de comprar. Adora uma novidade e os acompanhantes influenciam na hora da compra.

Consciente sonhador

• O “tranquilão”, cujo objetivo é levar uma vida tranquila na qual possa cuidar de si e do mundo. Ele olha folhetos e procura promoções, mas gasta mais com produtos que melhorem a saúde.

Conectado

•  “Always on”, aquele que vive no mundo online, onde se diverte, comunica e passa seu tempo livre. Ele vai direto comprar o que precisa, mas muda de loja se encontrar uma promoção mais atraente. É impulsionado por ofertas, mas prefere comprar sempre os mesmos produtos.

Aspiracional

• O “pra frentex”, que alia o bem-estar próprio ao consciente coletivo. Antes de comprar, gosta de olhar as promoções no aplicativo e de andar pela loja. Geralmente compra mais que o previsto e busca mais por alimentos orgânicos e produtos sustentáveis.

O Brasil é, em sua maioria, equilibrista, com 27% da população classificada nessa categoria. Em seguida, temos os aspiracionais (22%) e os consciente pragmáticos (21%), enquanto os conectados e os consciente sonhadores estão empatados com 15%. Vale lembrar que cada consumidor possui uma combinação desses perfis, embora um deles sempre predomine.

A Nielsen ouviu mais de 21 mil pessoas em 8.240 lares pesquisados. O questionário contou com 100 questões, divididas em módulos de entendimento: tempo livre e hobbies; atitude, valores e metas; meios de comunicação; hábitos de compras (antes, durante e após), e preocupações com saudabilidade.

Fonte: Portal Newtrade - 18/06/2019

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Um levantamento realizado pela consultoria McKinsey com cerca de 600 CEOs de renome apontou que somente 5% deles conseguiram elevar, ao longo de sua gestão, em mais de 500% o retorno aos acionistas de suas empresas.

O comportamento dos executivos foi avaliado durante 10 anos, período em que a consultoria identificou também que esses mesmos 5% possuem características e atitudes em comum, que os difere dos executivos que entregam resultados na média.

Três características desses CEOs se destacaram na pesquisa da McKinsey. Confira quais são elas:

O fator “outsider”
Apesar de 55% dos CEOs terem assumido o posto por promoção interna da empresa, o levantamento apontou que os executivos “excepcionais”, isto é, os que apresentam os resultados mais surpreendentes para a empresa, têm duas vezes mais chance de terem sido trazidos de outra empresa ou de fora.

De acordo com a consultoria, isso mostra que é necessário “cultivar o ponto de vista de um estranho para desafiar a cultura da empresa” e superar estagnação organizacional.

Realizam revisões estratégicas da empresa
Os CEOs de desempenho acima da média são mais propensos a “promover uma revisão estratégica da empresa” durante dos dois primeiros anos de comando. Nessa revisão, normalmente são liberados novos recursos, ao mesmo tempo em que recursos de setores menos prioritários são cortados.

Essas são algumas das primeiras mudanças que esses CEOs realizam nas empresas após assumir o cargo.

Têm equilíbrio organizacional
Tal como as revisões estratégicas normalmente são realizadas por eles em um período de dois anos, uma reorganização da empresa – ou seja, implantar mudanças e iniciativas para os funcionários e o quadro da empresa.

Principalmente para empresas de baixo desempenho, essa tende a ser uma das ações mais importantes.

Fonte: New Trade - 01/06/2017

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Um dos desafios mais difíceis e importantes às empresas é conseguir manter negócios duradouros com seus clientes.

A lei de mercado que rege a relação ‘nível concorrencial como função do nível tecnológico’ é representada por uma curva decrescente. Produtos e serviços que incorporam baixo nível tecnológico, conseqüentemente baixo volume de investimento, convivem com ‘maior concorrência’. Por outro lado, produtos e serviços com maior tecnologia ou que demandam volumes superiores de investimento, posicionam-se em ambientes mais favoráveis, com ‘menor concorrência’.

No Brasil, ao longo da última década, observou-se uma elevação geral do nível de concorrência entre as empresas. Sabe-se que essa concorrência deverá continuar crescendo no futuro acirrando ainda mais a disputa pelo cliente e pelo consumidor final.

O forte assédio dos concorrentes junto aos clientes só deverá aumentar. Ele representa a busca das organizações por ampliação dos negócios e o esforço contínuo por melhores posições no mercado.

O assédio retrata situações onde a competição se mostra extremamente elevada, quando as empresas fazem uso de todos os argumentos, instrumentos e ações para literalmente ‘ganharem’ os clientes. Se manter clientes num ambiente concorrencial demanda grandes esforços, a sua perda constitui-se em fato irremediável.

Manter elevado o ‘nível de satisfação’ dos clientes, atendendo suas expectativas integralmente ou superando-as, tornando a substituição do fornecedor desnecessária e arriscada, representam objetivos estratégicos a serem perseguidos pelas empresas.

Medir o nível de satisfação do cliente, além de mostrar o que a empresa está fazendo certo, constitui-se no ponto de partida para identificar o que precisa ser melhorado apontando também as necessárias ações corretivas.

Medir a satisfação do cliente é uma ação de extrema importância para as empresas. Tem influência direta sobre o destino da relação ‘fornecedor-cliente’, gerando impacto direto no futuro da própria organização.

A ‘pesquisa’ constitui-se num dos instrumentos utilizados pelas organizações para medir o nível de satisfação dos clientes. A qualidade da pesquisa de satisfação é alta quando a sua confiabilidade se mostra elevada. Quando a qualidade é baixa, os resultados da pesquisa tendem a erros, reproduzindo cenários diferentes da realidade. Empresas que implementam mudanças baseadas em pesquisas de satisfação de baixa qualidade, têm grande chance de errar duplamente, quer seja no diagnóstico como também na prescrição das ações para solucionar os problemas. Conseqüência, o risco de perder o cliente cresce consideravelmente.

A qualidade da ‘pesquisa’ depende da exatidão da sua preparação, da abrangência e precisão na elaboração dos temas a serem tratados, da qualidade da sua aplicação e da tabulação e análise dos seus resultados.

Obviamente de nada adianta todo o cuidado da empresa para desenvolver pesquisas de qualidade se e as ações corretivas forem negligenciadas.

Embora falhas possam ocorrer ao longo de toda a pesquisa, algumas das mais freqüentes encontram-se localizadas na ‘fase de aplicação’, conforme mostrado a seguir.

Aplicando uma pesquisa

É muito comum empresas realizarem pesquisa de satisfação de clientes, hoje em dia. O que as empresas buscam quando realizam esse trabalho é conhecer melhor as necessidades do seu cliente e também identificar de que forma as organizações devem atuar para melhorar seu atendimento. O ‘benefício indireto’ às empresas que realizam pesquisas de satisfação é aumentar e aprimorar o nível de conhecimento sobre o cliente.

Baseado nas informações geradas pelas pesquisas, as empresas procedem à implementação das ações corretivas para melhorar o seu desempenho junto aos clientes.

É comum encontrar empresas acostumadas a utilizar a internet para realizar a pesquisa de satisfação de clientes. Embora os custos do trabalho possam ser substancialmente menores pela via eletrônica, seu resultado acaba sendo muito prejudicado. O maior prejuízo à pesquisa, quando se utiliza a internet, é esvaziar o seu conteúdo tornando-a pouco valorizada e pouco utilizada, à semelhança das muitas rotinas administrativas comumente encontradas nas organizações.

A pesquisa de satisfação via internet constitui-se em erro muito grave, pois contribui para afastar a empresa do seu cliente.

Esse distanciamento impede a compreensão sobre importantes questões que ao longo das entrevistas presenciais são normalmente esclarecidas, por exemplo:

Como aprimorar o conhecimento sobre o cliente, suas necessidades, planos, críticas, virtudes, pontos fracos, etc..., se não privilegiamos o contato direto mesmo quando temos a oportunidade de fazê-lo?

Como identificar se as ‘percepções’ dos clientes em relação à empresa, aos seus produtos e serviços encontram-se claras, ou mesmo se elas coincidem com os propósitos das próprias organizações?

Como incentivar a participação dos respondentes na pesquisa e extrair deles melhor informação?

Claro que a internet é uma ferramenta muito importante. No entanto, isso não significa que ela seja a solução de todos os problemas.

No caso das pesquisas de satisfação de clientes, a melhor solução é certamente a ‘entrevista presencial’ por assegurar informações incomparavelmente melhores, mais abrangentes e mais completas do que o obtido pelo meio eletrônico. Resumindo, o distanciamento do cliente é tudo que as empresas e os profissionais devem evitar para manter clientes e assegurar negócios duradouros.

Outra situação não recomendada, porém bastante comum é a empresa utilizar seus próprios funcionários para realizar as pesquisas de satisfação de clientes. Nesses casos, o rigor e a imparcialidade necessária no desenvolvimento das pesquisas ficam comprometidos uma vez que o entrevistador também pertence à empresa para quem se destinam as avaliações. Embora não seja objeto desta análise, as múltiplas formas de informalidades contribuem para potencializar desvios, influenciando o resultado da pesquisa de forma indesejável.

Quando os trabalhos da pesquisa ficam a cargo de uma contratada especializada, a percepção do cliente é que a empresa tem a real intenção de avaliar com profundidade todos os aspectos que compõem o relacionamento ‘fornecedor-cliente’. Nessas condições os respondentes se mostram mais interessados, participativos e também muito mais colaborativos, confiando credibilidade à pesquisa e nutrindo as melhores expectativas em relação aos resultados finais.

O investimento efetuado para conduzir as pesquisas de satisfação de elevada qualidade transmite maior confiança aos clientes. Firma a imagem de que o fornecedor realmente tem verdadeiro interesse pelo cliente e que pretende efetivamente melhorar os itens que se mostram insatisfatórios.

As empresas que investem recursos na qualidade das pesquisas de satisfação se valorizam e se diferenciam em relação aos concorrentes que assim não procedem. Pesquisas de satisfação constituem-se em importantes aliados para promover a aproximação da empresa com o cliente.

Se bem conduzidas, são instrumentos valiosos para discussão conjunta de problemas e situações, aprimorando o relacionamento das partes, solidificando seus compromissos e contribuindo decisivamente para prolongar a duração dos negócios e a manutenção dos clientes.

Fonte: GO.VA – Ugolini.Ravaioli – Marketing Empresarial, por Elson Ravaioli