Em minhas idas e vindas na leitura de matérias, sites e revistas – dedicados ao mercado de serviços de alimentação – descobri uma ferramenta muito interessante, e que pode ajudar você, na construção, e análise, do marketing do seu restaurante, bar, padaria, lanchonete: o Net Promoter Score® NPS®.

E, o que é isso?

É uma ferramenta de gestão para medir a lealdade do relacionamento de seus clientes a você (restaurante, bar, padaria, lanchonete). É uma alternativa à pesquisa de satisfação do cliente tradicional, e está diretamente ligada ao crescimento da sua receita.

Em resumo, é um balizador – criado pela Bain & Company/Satmetrix (USA) – que pretende medir o nível de lealdade dos clientes, a determinada marca/produto/serviço.

A ideia básica, é fazer a análise desta “fidelidade” através de uma única pergunta, extremamente objetiva:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”.

Simples, e, é por esse motivo, que o NPS® funciona.

Mais ainda, a análise do resultado também é simples:

NET PROMORTER SCORE® NPS® = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS®.

Feita a coleta dos resultados, quais são os tipos de clientes que aparecem no resultado da pesquisa?

Some as notas de cada um dos níveis, e você vai ter:

• 0 a 6 – são os detratores – dizem que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da sua empresa. O criticam em público e jamais voltariam a fazer negócio com você, exceto em situações extremas.
• 7 a 8 – são os neutros – compram somente os produtos/serviços/marcas realmente necessários. Não são leais e, muito menos, entusiastas da empresa.
• 9 a 10 – são os promotores – sua (deles) vida melhorou depois do início do relacionamento com sua empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Calcular o Net Promoter Score® NPS® com frequência, e acompanhar sua evolução, sem dúvida, só pode trazer benefícios. É uma forma de acompanhar a aceitação da sua empresa/produto/serviço com base nas opiniões dos clientes – que devem ser o foco de qualquer negócio.

Cultivar clientes “felizes” torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do seu negócio é feita de forma espontânea através dessas pessoas – o famoso boca-a-boca (gratuito e com uma força de propagação extraordinária).

Lembre-se: esta pesquisa deve ser realizada ao longo do tempo. Exemplo: 30 dias. Menos do que isso, não tem valor. E, para você, que tem um restaurante, bar, padaria, lanchonete, passa a ser essencial.

Enfim, mais uma ferramenta para você medir o nível de aceitação do seu empreendimento.

Boa sorte e bons negócios!

Fonte: Blog do Banas - 12/05/2017

Falhas são inevitáveis no primeiro empreendimento. Mas é possível se preparar para as mais cometidas. Confira quais são elas:

Erro: um pouco de capacitação antes de empreender pode evitar muita dor de cabeça (Foto/Thinkstock)

São Paulo – É impossível fazer tudo certo no mundo dos negócios – especialmente se você está pensando no seu primeiro empreendimento.

Mesmo assim, isso não quer dizer que você precise cometer os erros mais básicos: um pouco de capacitação antes de empreender pode evitar muita dor de cabeça.

Por isso, EXAME.com conversou com empreendedores e elencou as principais falhas de quem está entrando nessa carreira. Elas vão desde deixar de elaborar um plano de negócios até desistir no primeiro obstáculo enfrentado.

Quer abrir um negócio próprio? Confira, então, se você comete algum dos erros a seguir:

1 — Achar que empreender trará dinheiro rápido

Inspirados por histórias de sucesso, muitos aspirantes a empreendedores acham que ter um negócio próprio é a solução para ganhar dinheiro de forma rápida. Pelo contrário: seu empreendimento pode demorar meses, e até anos, até dar algum lucro.

“Um negócio é sempre pensado em longo prazo. É preciso ter em mente que o caminho é longo, e os desafios serão muitos”, afirma Aleksandar Mandic, sócio-fundador do aplicativo Wi-Fi Magic.

2 — Superestimar o crescimento do seu negócio

Outro erro comum é subestimar a concorrência e considerar que sua nova empresa conseguirá uma alta participação de mercado nos primeiros meses de operação, diz Eduardo Peres, CEO da consultoria de finanças corporativas GlobalTrevo.

“Na maioria dos casos, você não conseguirá esse market share: cada ponto percentual será conquistado duramente. É preciso levar em consideração que essa demora poderá afetar o capital de giro da empresa e a necessidade de caixa.”

3 — Não saber qual é o seu diferencial

Para não superestimar e subestimar seu empreendimento, é essencial compreender o que seu negócio tem a oferecer de diferente. A partir desse entendimento, será mais fácil abordar consumidores, fornecedores e investidores.

“Muitas empresas erram na hora da abordagem comercial, o que diminui possibilidades. É preciso abordar ressaltando seus diferenciais competitivos”, diz Daniel Mourão, CEO da agência de comunicação BBro.

“Se você não sabe qual seu diferencial, coloque-se no lugar de seu possível consumidor e responda a pergunta ‘Por que eu fecharia com essa empresa e não com outras?’.”

4 — Empreender em uma área totalmente desconhecida

Ninguém está pedindo que você seja um mestre no mercado em que você irá atuar logo de cara. Porém, não dá para abrir um empreendimento sem ao menos ter pesquisado mais sobre seu futuro setor.

“Para ser empreendedor, você precisa dominar seu campo de atuação. Saiba o que você irá fazer, como irá fazer, qual seu posicionamento e o que os concorrentes fazem, por exemplo”, aconselha Mandic, do Wi-Fi Magic.

Isso passa pela elaboração de um plano de negócios completo. “Invista tempo em análises de mercado, de concorrência, de precificação e de diferenciais. Com isso, suas chances de erro são reduzidas e seus desafios a enfrentar ficarão mais claros”, complementa Peres, da GlobalTrevo.

5 — Esperar que os clientes venham até você

Outro erro diário de muitas empresas iniciantes é não investir em “follow up”, segundo Mourão, da BBro. Ou seja: não fazer um esforço para ter mais uma conversa com o cliente e, assim, fechar negócio.

“As pessoas são bombardeadas por milhares de informações dia a dia. Elas não têm tempo para gerir a quantidade de decisões que precisam tomar”, diz o CEO.

“Por isso, crie estratégias relevantes e inteligentes para esquentar o relacionamento com aqueles que demonstraram interesse em comprar seus produtos ou serviços, mas que ainda não concretizaram a venda. Seus clientes inativos já experimentaram seus produtos e serviços e talvez possam vir a consumir novamente.”

6 — Investir rios de dinheiro em qualquer tipo de marketing

Mais uma falha é não investir nada em comunicação, e não conseguir consumidor para comprar seu ótimo produto ou serviço.

Ou, pior ainda: investir muito em uma abordagem de marketing errada, e, assim, comprometer a sobrevivência da sua empresa. Colocar muito dinheiro em qualquer veículo de mídia para qualquer tipo de público não é só uma má estratégia de marketing: também afeta seriamente o caixa do seu negócio.

“Vemos que investimentos elevados em marketing quando a empresa não está preparada para entregar grande quantidade de seus produtos ou serviços costumam drenar recursos financeiros, além de manchar a marca da empresa”, avalia Peres, da GlobalTrevo.

Para não errar, invista em uma estratégia que envolva resultados mensuráveis. “É preciso aferir e calcular os retornos sob seus investimentos em comunicação. Sempre responda esta pergunta: ‘Quais os canais que trazem os volumes de clientes pra você?’”, diz Mourão, da BBro.

7 — Ignorar o poder dos buscadores e das redes sociais

Ainda falando sobre marketing, um outro erro é desprezar o poder que buscadores e redes sociais podem ter para impulsionar as vendas do seu negócio, por meio de pouco investimento.

“No momento que você lê essa dica, alguém está em algum mecanismo de busca procurando por um produto ou serviço que você pode oferecer. Esse consumidor tem alta propensão em adquirir o seu produto ou da concorrência”, diz Mourão, da BBro.

“Você possui estratégias de comunicação que acionam os consumidores que estão no estágio de aquisição do seu produto e serviço em mecanismos de busca? Se a resposta for negativa, desenvolva-as agora!”

8 — Desconsiderar o capital de giro no seu orçamento

Indo para a parte financeira, o maior erro cometido por empreendedores de primeiro é esquecer do capital de giro: aquele dinheiro reservado para a sobrevivência do negócio enquanto o dinheiro não chega.

“Os empreendedores se preocupam muito com investimentos de longo prazo, como retorno do capital inicial investido. Porém, poucos analisam o capital de giro que será necessário para a nova operação: por exemplo, estoque, impostos, pagamento de salários e prazos de recebimento de clientes e de pagamentos para fornecedores”, elenca Peres, da GlobalTrevo.

9 — Deixar de lado o caixa da empresa

Além do capital de giro, é preciso estar atento ao fluxo de caixa diário da empresa: ou seja, seu fluxo de receitas e despesas. No começo do negócio, em que as receitas ainda não são recorrentes, essa é uma tarefa ainda mais importante.

“O controle de caixa, com prazos de pagamentos sempre alongados e manutenção de estrutura enxuta e necessária, é importante para não expor a empresa a dívidas ou até mesmo a interrupção de suas atividades. Já vimos projetos incríveis de startups serem abortados por falta de caixa após meses do início da operação”, diz Peres, da GlobalTrevo.

Mandic, do Wi-Fi Magic, dá uma metáfora para gerenciar uma empresa sem olhar o caixa: é como dirigir sem verificar o tanque de combustível. “Se você é um bom piloto, tem que saber se o carro está abastecido para chegar até o local que você deseja.”

10 — Desistir na primeira dificuldade

Por fim, a última falha dos empreendedores iniciantes é desistir do negócio diante do primeiro obstáculo. Quando estiver deprimido, pare e pense: será que esse não é um problema básico, e você está abandonando o projeto apenas por falta de vontade?

“Para empreender, é preciso ter não apenas foco. Entram no conjunto determinação e persistência”, afirma Mandic, do Wi-Fi Magic.

Fonte: Exame.com, por Mariana Fonseca - 10/05/2017

Depois de alguns bons anos – já são mais de 20 – conversando com proprietários de restaurantes, descobri alguns comportamentos que definem os funcionários que realmente fazem a diferença. Este é um apanhado feito a partir destas minhas conversas. Provavelmente, você irá acrescentar mais alguns detalhes, específicos ao seu caso:

1. Tenho uma equipe vai além do simples atendimento – E deseja criar uma experiência única para os clientes. O serviço em si, não é o suficiente, eles gostam de personalizar e ampliar a experiência do cliente. Conhecem, como ninguém, a diferença entre serviço e hospitalidade.

2. Meus funcionários aplicam a regra dos 200% – São 100% responsáveis ​​por seus próprios comportamentos e 100% responsáveis ​​por aqueles que os rodeiam. Isso é mais do que um trabalho para eles – isto é fazer parte (criando) de algo especial. E exigem que todos ao seu redor se comportem no mesmo nível.

3. Os profissionais que trabalham comigo são acima da média e multiplicam conhecimento – Mostram os problemas que encontraram e como os resolveram. Eles pensam no amanhã e na mudança, não apenas no hoje. E, aqui vale uma observação: gestores, realmente sérios, sabem que a delegação de poder sem autoridade para agir nada mais é do que manipulação.

4. São todos profissionais – Entendem que o seu negócio é a satisfação do cliente. Eles prestam atenção aos detalhes de cada momento. Aprendem com os erros e estão constantemente à procura de dicas de como podem melhorar – não por parte da gestão – mas a partir do cliente.

5. Toda minha equipe tem domínio dos fundamentos da casa – Com isso eles crescem durante o caos. Essas pessoas são os verdadeiros "guerreiros". Constantemente sorrindo, felizes, se divertindo e ainda conseguindo realizar tudo o que lhes é cobrado. Essas pessoas são parte de uma "equipe especial" – algo como meus "homens de guerra".

6. Meus colaboradores sempre aprendem – Querem fazer coisas novas, tentam, idealizam novas ideias, mantendo o que funciona e seguem em frente rapidamente quando isso não acontece. Estas são as pessoas que direcionam o crescimento do meu negócio.

7. Multiplicam seu conhecimento – A excitação em fazer, tentar e aprender coisas novas, transborda e faz com que compartilhem seu conhecimento com todos ao seu redor.

8. Mais ainda, participam da comunidade – Todo mundo se diverte fora do trabalho. Eu, você, todos nós. Assim como todos, deveríamos participar de trabalhos comunitários. Pois bem esses funcionários especiais o fazem. E ponto final.

Uma equipe de sucesso. Pergunte a eles onde acham que estarão em um ano e você terá o objetivo, a estratégia e as táticas.

Um ponto especial a ser lembrado, é que para ter uma equipe com funcionários "classe A", é entender que eles devem ser cultivados. Seu trabalho como empregador é exigir este nível de comprometimento e recompensar, de verdade!

Boa sorte e bons negócios!

Fonte: Blog do Banas - 08/05/2017

“Millennials são obcecados em fazer a diferença”, “eles querem um troféu por tudo o que fazem”, “millenials acham que deviam se tornar CEOs amanhã”… Você já deve ter ouvido frases desse tipo muitas vezes. Em artigo escrito para a Inc., Michael Scheider, que também pertence à geração Y, disse entender as críticas, mas não acredita que os mais jovens sejam os únicos a querer e esperar mais de seus empregadores e de suas carreiras. Ou, o que comumente vem sendo definido como felicidade no trabalho.

Por meio de pesquisas feitas nos anos 50 e 60, o psicólogo americano Fredrick Herzberg descobriu o que hoje chamamos de Teoria dos dois fatores de Herzberg (ou, em inglês, Motivation-Hygiene Theory). Essa tese revolucionou tudo o que se sabia sobre felicidade no ambiente de trabalho e revelou a existência de uma linha tênue entre satisfação e insatisfação.

De acordo com Herzberg, os aspectos que levam à felicidade do funcionário são “separados e distintos daqueles que levam ao descontentamento”. Em outras palavras: “O oposto de satisfação no trabalho não é a insatisfação”. Assim, se você quer motivar sua equipe, deve focar em cada funcionário de forma independente – e esses “fatores de satisfação” adicionais são comumente atribuídos aos millennials.

As razões mais frequentes para a infelicidade do funcionário são as políticas da empresa (férias e horas extras, por exemplo), salários, estabilidade no emprego, status, condições de trabalho, relações interpessoais e benefícios (plano de saúde, vale-refeição, etc.). Para manter o status quo, basta focar nestes sete elementos – que, claro, são de extrema importância. Contudo, para ir além e inspirar sua equipe a fazer o mesmo, você terá de se dedicar aos cinco fatores a seguir.

Realizações

Conquistas trazem confiança, o que ajuda no aprendizado de novas habilidades, atender às expectativas de desempenho, atingir objetivos e alcançar seu potencial máximo. Em contrapartida, se o funcionário está inseguro, provavelmente se sentirá desmotivado, estressado, distraído e terá uma visão negativa daquilo que realiza no ambiente de trabalho – fazendo com que essas conquistas aconteçam com muito menos frequência.

Reconhecimento

É mais do que um tapinha nas costas. O reconhecimento não só encoraja o funcionário, como também reforça e valida seus esforços. Todos nós queremos ouvir que estamos atendendo às expectativas e que somos valorizados pelos colegas da equipe.

Um trabalho significativo

Funcionários precisam conhecer e entender a empresa como um todo – bem como seu papel nela. Isso dá significado e propósito a suas tarefas e responsabilidades diárias. Gestores podem ir além disso ao conectar o que eles fazem com o porquê de ser feito. É uma maneira rápida de ampliar suas capacidades e unir novos funcionários em torno de valores, crenças e metas comuns do projeto e da empresa.

Oportunidade de crescimento

“Fui recrutador por três anos. Não consigo dizer quantas vezes ouvi [quando perguntava a um candidato sobre o que ele estava procurando] ‘Eu bati no teto’. Isto é, não há mais espaço para crescimento, promoções ou oportunidades de aprendizado”, conta Schneider. “O irônico é que, quando o funcionário rescindia seu contrato, seu gestor frequentemente dizia: ‘Se eu soubesse que você estava descontente, eu teria feito […]’”.

Evite essa situação oferecendo espaço para o desenvolvimento de seus funcionários. Um ambiente estático levará seus melhores colaboradores a procurar por relevância em outro lugar.

Responsabilidades

Ter muito poder traz grandes responsabilidades – e vice-versa. Segundo a Teoria da autodeterminação (SDT, na sigla em inglês), autonomia não é apenas uma necessidade psicológica, mas também uma característica que resulta em maior iniciativa, energia, desempenho e persistência.

Esses fatores motivacionais não são específicos aos millennials e, mais do que isso, são um sinal da existência de um ambiente de trabalho passivo de evolução. Você está se adaptando? Embora os millennials falem mais sobre suas necessidades, eles não estão sozinhos. Focar nestes cinco elementos aumentará os níveis de satisfação de toda a empresa – independentemente da idade de seus funcionários.

Fonte: Portal Newtrade - 04/05/2017