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Gestão e Negócios
Os consumidores estão se colocando em primeiro lugar enquanto procuram maneiras de simplificar as suas vidas.” A frase, de Gina Westbrook, diretora de pesquisa e tendências de consumo da Euromonitor International, resume o relatório “10 Principais Tendências Globais de Consumo”, lançado na terça-feira (11/02).
Conveniência e controle pessoal são os pontos principais que conectam essas tendências, e que vão impactar o comportamento, valores e hábitos de consumo, dando pistas sobre como o varejo pode criar cada vez mais experiências para atrair esse consumidor. A seguir, confira cada uma delas:
Mais que humano
A inteligência artificial está se tornando popular. Os consumidores estão adotando a IA por conveniência e as empresas estão integrando essa tecnologia para automatizar operações e fornecer soluções personalizadas.
Conquiste-me em segundos
Com a grande quantidade de informação prontamente disponível, prender a atenção do consumidor requer um conteúdo conciso, relevante e multissensorial que pode ser processado em um instante.
Mobilidade sem limites
Consumidores querem opções de transporte modulares e personalizadas que levam em consideração questões como tempo, custo, clima e ocasião para uma jornada sem atritos.
Inclusão para todos
Autenticidade e inclusão estão em evidência. As marcas estão reformulando os seus produtos e serviços para que sejam acessíveis a todos. A diversidade se tornará uma medida de relevância das marcas.
Cuidando de mim mesmo
O bem-estar mental está à frente das preocupações dos consumidores e vai reformular o futuro da socialização. Existe uma demanda crescente por produtos com ingredientes ativos e atributos funcionais posicionados para atender estados de necessidade específicos.
Casas multifuncionais
A capacidade de fazer tudo – trabalhar, comprar, se exercitar e outras atividades – do conforto dos lares está mudando os hábitos dos consumidores, que passam a girar em torno do consumo em domicílio.
Personalização privada
Os consumidores querem experiências customizadas, mas estão preocupados com a forma como seus dados são captados e compartilhados. Eles provavelmente passarão a optar por não participar de experiências fabricadas digitalmente que não agregam valor.
Orgulhosamente local
Os consumidores estão retornando às suas origens. Marcas de nicho começam as suas jornadas globais reforçando as seus credenciais locais. As multinacionais estão se tornando mais sofisticadas ao adequar os seus produtos às culturas locais.
Revolucionários da reutilização
Consumidores éticos estão buscando alternativas para os produtos de uso único para diminuir a pegada ambiental e o desperdício. Novos modelos de negócios circulares visam oferecer mais com menos através do compartilhamento, reutilização, reabastecimento e aluguel.
Queremos ar puro por toda parte
O impacto da poluição do ar na saúde está se tornando amplamente conhecido com o ativismo climático em ascendência. Os negócios estão sendo pressionados para oferecer soluções que protegem o meio-ambiente e os consumidores dos efeitos da baixa qualidade do ar. O futuro aponta para cidades mais limpas e mais sustentáveis.
Fonte: New Trade – 12/02/2020
Com 36% da população comprando on-line, o Brasil se tornou o país com maior faturamento no e-commerce da América Latina, segundo dados do 40º Relatório Webshoppers, elaborado pela Ebit|Nielsen.
Um total de 81,4% dos consumidores tem o hábito de comprar no varejo virtual, e apenas 18,6% afirmaram que não costumam fazer esse tipo de compra. O que chama a atenção, porém, é que 46,3% dos que não consomem evitam fazê-lo por medo de fraudes. Outros 25,5% dos entrevistados se afastam desse tipo de compra por não confiarem nos sites.
Esses foram alguns insights da pesquisa “Perfil de compra em 2019” elaborada pela Social Miner, empresa especializada em dados e varejo on-line, em parceria com a Opinion Box, de soluções digitais de pesquisa de mercado, realizada entre os dias 22 e 27 de janeiro de 2020 com 1.012 consumidores brasileiros de diversas faixas etárias e de todas as regiões do país.
Seja pela preocupação em ter o cartão de crédito clonado, ou pelo receio de pagar por uma mercadoria que pode não chegar nunca, a verdade é que a grande maioria desses consumidores receosos não é formada por nativos digitais – ou seja, os altamente familiarizados com tecnologia -, mas por consumidores acima de 50 anos (35,63%).
Do público mais maduro, 28,72% não só têm medo de fraude como se mantêm longe das lojas virtuais. O que não significa que o comportamento desses consumidores represente uma regra, mas sim uma tendência. Segundo Ricardo Rodrigues, cofundador e CEO da Social Miner, ao olhar esses comportamentos, o que se entende é que cada pessoa tem necessidades e desejos muito particulares e, portanto, vão apresentar diferentes demandas aos sites.
Algumas pessoas precisarão de mais garantias de segurança, outras confiarão nas recomendações de amigos e familiares, outras pesquisarão em páginas de reputação, e assim por diante, explica. Por isso, é tão importante que as marcas contem com tecnologias que ajudem a mapear esses diferentes comportamentos para entender o perfil de cada consumidor.
“As marcas otimizarão seus serviços e oferecerão uma experiência de compra personalizada, entregando aquilo que o consumidor precisa e que vai ajudá-lo a tomar uma decisão de compra. E isso vai muito além da idade”, destaca.
O terceiro fator que afasta 19,1% dos consumidores das compras on-line é a cobrança de frete, de acordo com a pesquisa da Social Miner. Mas essa prática é maior na Região Norte do país, já que 44,4% dos compradores locais alegaram não estarem dispostos a desembolsar a taxa de entrega, contra a média de 16,4% de “indispostos” espalhados pelas outras regiões.
Rodrigues lembra que questões ligadas a logística e entrega ainda impactam diretamente no volume de vendas para cada região do país. Porém, de acordo com outro relatório, que mediu a performance dos e-commerces em 2019, apesar de o Sudeste ser mais representativo em vendas (61,72%), ele perdeu relevância ante 2018, quando concentrava 67,29% das conversões.
Por outro lado, as outras regiões do país registraram um crescimento no volume de pedidos, com destaque para Sul e Nordeste, que cresceram, respectivamente, 2,44 e 1,73 pontos percentuais de um ano para o outro. “Isso pode indicar que, pouco a pouco, o varejo virtual está vencendo os desafios logísticos e conquistando novos mercados no Brasil”, sinaliza.
Experiência de compra
O comportamento de compra do consumidor on-line está cada vez mais consolidado: pelo levantamento da Social Miner, 60% dos entrevistados já têm esse hábito há quatro anos ou mais. Porém, há outro grupo representativo – 40% do total -, que cedeu aos encantos do e-commerce apenas nos últimos dois anos.
Como atrativo para quem acabou de entrar, os bons e velhos descontos ficam em primeiro lugar (61,5%), seguidos por praticidade de comprar a qualquer hora (55,1%) e pela facilidade de entrega (50,8%).
No entanto, segundo a pesquisa, é possível notar que “opções de pagamento”, “confiança nas lojas” e “informações sobre os produtos” não foram apontados com tanta frequência como aspectos decisivos para aderir ao e-commerce.
“Isso não significa, porém, que estes itens não sejam importantes, mas possivelmente que muitas marcas ainda falham na oferta ou comunicação dessas vantagens”, destaca Ricardo Rodrigues.
A pesquisa aponta ainda que 79,9% dos consumidores não encontraram problemas ao realizar as compras on-line ao longo de 2019. Outros 20,1% relataram problemas com e-commerces no ano passado, sendo que os principais relatos (60,8%) foram de atrasos no frete e um dos grandes temores relacionados a esse tipo de operação, que é a não-entrega de mercadorias.
Outras queixas comuns foram em relação a “propagandas enganosas” (22,9%), “falhas no atendimento e resolução de problemas” (18,1%) e “dificuldades na troca ou devolução de produtos” (17,5%).
Lembrando que 25,5% dos consumidores que afirmam não comprar on-line apontam a falta de confiança nos sites como um dos fatores mais relevantes para sua decisão, o CEO da Social Miner reforça que não há como construir confiança entre marcas e consumidores sem garantir uma boa experiência, de ponta a ponta. E esta experiência inclui também o pós-compra, alerta.
“Os depoimentos dos consumidores ajudam a entender um pouco mais quais são suas reservas em relação ao universo do varejo digital, e como as marcas podem vencê-las”, conclui Rodrigues.
Com 41 milhões de cadastros dos brasileiros no varejo on-line em seu banco de dados, a Social Miner também cuida da comunicação de grandes e-commerces como Renner, Casas Bahia e Nike, entre outros.
Fonte: New Trade – 12/02/2020
Preocupações ambientais de empresas e consumidores têm influenciado cada vez mais como os produtos são produzidos, embalados e, principalmente, escolhidos pelos shoppers. No estudo “Who Cares, Who Does”, a Kantar concluiu que apesar de se preocupar com o assunto, 48% das pessoas no mundo acreditam que a responsabilidade de limitar o desperdício de plástico é dos fabricantes, enquanto no Brasil esse número chega a 53%. Ainda de acordo com os brasileiros, 21% acreditam ser responsabilidade do governo limitar esse material, 15% apontam os próprios consumidores como responsáveis e 8% o atribuem ao varejo.
Na percepção do consumidor, 87% das marcas e 91% dos varejistas não estão trabalhando de forma satisfatória para reduzir o impacto do material plástico no meio ambiente. Por isso, os shoppers têm dificuldade em relacionar marcas aos cuidados ambientais e apenas 13% dos brasileiros conseguem citar uma marca que seja referência positiva em relação à sustentabilidade. Entre os varejistas, o índice é ainda menor: 9%.
Globalmente, dentre as principais medidas de melhorias sugeridas pelos consumidores estão o uso de embalagens alternativas ao plástico (44%), embalagens 100% reutilizáveis (44%) e redução da quantidade de plástico nas embalagens (42%). Além disso, 79% acreditam na redução ou eliminação do plástico para embalar produtos frescos e 62% gostariam de ver mais pacotes totalmente recicláveis ou biodegradáveis nos pontos de venda.
Ao lado destas preocupações e do posicionamento em relação às marcas, a América Latina e a Ásia são as regiões em que individualmente as pessoas menos trabalham por mudanças ambientais. “Esta lacuna entre o comportamento de compra dos consumidores, seus desejos por mudanças e suas ações foi identificada no estudo como green gap”, explica Manuela Bastian, Diretora de Expert Solutions da Kantar.
O estudo também dividiu os consumidores em quatro categorias: os Eco Actives, que inserem na sua rotina cuidados para reduzir o uso do plástico; os Eco Believers, que reconhecem a importância do assunto e tomam pequenas ações; Eco Considerers, que consideram a má utilização do plástico como um hot topic, mas não possuem senso de urgência em torno desse assunto; e os Eco Dismissers, que não acreditam que o plástico seja um problema grave e possuem pouco ou nenhum interesse nos desafios ambientais. No Brasil, apenas 6% são considerados Eco Actives e 4% Eco Believers, enquanto 18% são Eco Considerers e 72% Eco Dismissers. Globalmente, estes números são, respectivamente, de 16%, 14%, 22% e 49%.
De forma geral, mudança climática, desperdício de plástico e poluição das águas são as principais preocupações dos consumidores no mundo todo. Na América Latina, o top 3 é diferente e passa pela preocupação com poluição, falta e desperdício de água. Além disso, na região, 68% estão apreensivos com a presença de plástico nas águas, 64% com o risco que ele causa aos animais marinhos, 61% à poluição do ar e 59% à destruição da natureza.
Fonte: NewTrade – 11/02/2020
O que empresas como Ikea, Nordstrom, Whole Foods, Natura e o até o Magazine Luiza têm em comum? Além de varejistas, claro, elas reinventaram seus modelos de negócio criando uma cadeia abastecedora tecnologicamente inteligente.
Mas, principalmente, equilibraram todos esses investimentos e avanços em tecnologia baseadas em uma cultura interna de se transformarem cada vez mais em ótimos locais de trabalho, compartilhando dados para apoiar as equipes e aumentando o empoderamento e a satisfação dos seus funcionários. Como consequência, aumentaram a conversão em vendas.
Em resumo: empresas com propósitos visionários e condutas mais éticas e transparentes com os clientes, que formam talentos em todos os níveis do negócio por meio de uma relação de confiança e incentivo, e com objetivos que vão além dos resultados financeiros, são três grandes insights que devem provocar profundos impactos no varejo, conforme apontou o professor Juracy Parente, do Centro de Excelência em Varejo e da Escola de Administração de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Em sua palestra “Pessoas e Propósitos”, apresentada no último dia 5 de fevereiro no seminário “Tendências e Perspectivas para o Varejo – Pós NRF 2020”, na FGV, Parente, que também é autor de um estudo sobre o tema, trouxe exemplos de grandes CEOs, como Satya Nadela, da Microsoft, e John Furner, do Walmart, ou da varejista de móveis sueca Ikea.
Nelas, o foco é praticamente o mesmo: nos clientes, ao equilibrar esse enorme volume de dados com um consumidor que presta mais atenção nos valores e propósitos da empresa, ao mesmo tempo em que ganha poder com a rapidez de propagar suas experiências de compra nas redes sociais -, mas, principalmente, nas pessoas que se relacionam com os clientes.
“Ao pesquisar antes na internet informações sobre os produtos, os novos consumidores empoderados esperam encontrar nas lojas profissionais que sejam profundos conhecedores do que vendem”, afirma Parente. Eles querem esclarecer suas dúvidas e receber conselhos sobre a melhor decisão de compra. “Dentro desse cenário, o treinamento e o incentivo ao processo de contínuo aprendizado dos funcionários tornam-se fatores essenciais para ganho de vantagem competitiva”, destaca.
Na Ikea, por exemplo, uma gigante que fatura US$ 45 bilhões por ano, tem 430 lojas e 220 mil funcionários 52 países, que tem como visão e valores criar um dia a dia melhor para o maior número de pessoas possível (“to create a better everyday life for the many people”), foi desenvolvido um aplicativo para facilitar a flexibilidade de horários para os funcionários.
Nele, também é possível descentralizar processos para dar andamento ao dia a dia do negócio: funcionário consulta funcionário, atendendo suas necessidades aos padrões de tráfego na loja, de forma a agilizar e simplificar os processos. “Lá, a intensidade tecnológica é sinônimo de funcionários empoderados”, destaca o professor da FGV.
Cultura X Produtividade
Como transformar o varejista em ótimo local de trabalho e assim oferecer maior realização aos funcionários? Como reduzir a rotatividade e melhorar o atendimento ao cliente? Como aumentar o empoderamento e satisfação do funcionário?
Citando o exemplo do Walmart, que trouxe a questão “Porque empregos no varejo podem ser bons empregos?”, as mudanças tecnológicas também trouxeram novos desafios para os funcionários, além da desvantagem de aumentar a sua rotatividade.
A companhia, portanto, se empenhou em descobrir por que esse indicador era tão alto, e a retenção desse pessoal tornou-se uma prioridade maior. Com os indicadores em mãos, decidiu aumentar os salários, melhorar o treinamento dos funcionários e da chefia, e ainda dar mais flexibilidade na programação dos seus horários, entre outros benefícios.
Para estimular a satisfação e a confiança dos funcionários, a adoção de práticas como a definição clara e detalhada de métricas de desempenho, qualificação, horas de treinamento e autonomia do funcionário para atingir metas, ter feedback instantâneo, transmitir frequentemente os valores e propósitos da empresa às equipes e criar uma cultura que incentiva as chefias
a serem receptivas e estimularem as sugestões dos colaboradores ajudam a facilitar esse processo, lembra Parente.
Os próprios millenials, consumidores e mão de obra cada vez mais influentes, também têm alavancando esse processo de empoderamento. No mercado de trabalho, eles tendem a valorizar mais a satisfação no trabalho do que o salário alto; preferem locais onde possam ter mais autonomia; buscam propósito nas tarefas que executam e querem um diálogo franco com as chefias, atuando em empresas que encorajam iniciativa, aprendizado e perspectiva de crescimento profissional, afirma.
“Se há funcionários insatisfeitos, eles estimulam a insatisfação da equipe, gerando também a insatisfação dos clientes”, alerta o professor. “E essa insatisfação dos clientes gera queda nas receitas, aumenta ainda mais a rotatividade, promove maiores custos de recrutamento, treinamento e, em consequência, menor produtividade.”
Esse gap em produtividade, infelizmente, ainda é uma característica do varejo brasileiro. Como exemplo, ele cita a rede Sam’s Club, que em suas lojas ao redor o mundo tem três vezes menos funcionários do que no Brasil. Isso porque, cultura e produtividade são questões diferentes e, por aqui, o incentivo ao empoderamento da equipe ainda é limitado.
Em seu estudo, o professor Parente lembra que, em conversas com varejistas, verificou que a rotatividade de pessoal no setor por aqui é altamente elevada, sendo que, em muitos casos, aproxima-se de um assustador índice de 100% ao ano. Bem diferente dos 5% do Wegmans (rede de supermercados americana considerada uma das melhores empresas para trabalhar).
“A situação exige uma profunda mudança de paradigmas, que deve ser iniciada nos níveis hierárquicos mais altos e disseminada em toda a empresa”, destaca.
A seguir, o professor detalha porque essa questão ainda não avançou totalmente nas varejistas brasileiras:
O senhor afirma várias vezes que essa questão do empoderamento dos funcionários do varejo no Brasil é muito deficiente. Por que boa parte até se esforça para investir em tecnologia mas não investe em pessoas?
Principalmente quando a empresa é pequena, existe um toque pessoal na gestão, porque o próprio empresário está ali, à frente do negócio. Mas quando ela começa a crescer, também começa a aparecer uma certa diferença social e cultural. No Brasil em geral, os participantes que entram no varejo muitas vezes não têm o segundo grau completo, ou nem o primeiro grau. Com isso, existe um abismo de entendimento, de como o empresário está falando e se o funcionário está entendendo ou não, devido a essa diferença social. É um processo que torna mais difícil essa relação. A diferença de renda, que faz também com que esse colaborador ganhe um ou dois salários mínimos, ajuda a criar esse distanciamento do empresário que o emprega.
Mas deve haver um meio de aproximar as duas partes, de criar um relacionamento.
À medida que empresa vai crescendo, e há uma dificuldade quanto à educação, passa a existir um certo abismo, em que a própria equipe mais de baixo, do chão de loja, não consegue ter a iniciativa de se comunicar. Assim como do próprio empresário, já que não é muito próprio dele querer visitar a loja, nem conversar. Num supermercado, por exemplo, em geral, ele fala com o gerente, mas passa batido dos repositores ou dos demais empregados. Mas é um processo que tem que ser trabalhado, tem que ter um esforço muito grande dos empresários para fazer reuniões com o pessoal de hortifruti, mas não só com gerentes. Porque você vai descobrir muita novidade, coisas que em geral se esconde do gerente, da chefia direta.
Nesse caso, não poderia acabar gerando o efeito oposto, como algum tipo de penalidade para os envolvidos?
Isso tem que ser feito com condição de perdão. Com toda essa verdade que começa a emergir, o empresário tem que estar preparado para relevar, ou então você não continua esse processo (de aproximação) nem vai sensibilizar as pessoas. Porque quem tem que dar o exemplo é o número um. É ele que tem que falar com os funcionários, com os operadores de caixa… Se ele se reunir com os colaboradores, o gerente também vai fazer isso, o encarregado vai fazer isso… O exemplo é dado pelo presidente da empresa: apesar de ter uma rede com 100, 200 lojas, ele tem que ter essa postura de conversar, fazer um café para os funcionários, enfim: quebrar esse círculo. Essa proximidade é muito importante, o pessoal se sente acolhido.
Há um jeito ideal de promover essa aproximação?
Claro que, para fazer tudo isso, em primeiro lugar a empresa tem que ter um propósito para os dois públicos-alvos. Quero ter o melhor para os meus funcionários, porque eu não tenho que agradar só meus clientes. Não adianta agradá-lo sem agradar meu funcionário. Nessa dinâmica, quem vem primeiro é a equipe, porque é ela que tem de conquistar o cliente.
Fonte: New Trade – 10/02/2020
A quinta edição da Conferência Santa Catarina foi recheada de novas tendências para o setor de e-commerce. Entre as novidades, destacou-se a necessidade de discutir os termos já usados pelo varejo, como “omnichannel”, e sua real aplicação na realidade brasileira. Uma das figuras a levantar a discussão sobre como a revolução digital e as novas tendências podem ser aplicadas no Brasil foi Erick Melo, Co-fundador e CCO da WebJump.
O executivo esteve na NRF 2020, maior evento de varejo e tecnologia do mundo, em fevereiro e se inteirou das novidades do setor aplicadas mundialmente. Ele percebeu que as tecnologias varejistas levam a uma realidade cada vez mais integrada. ”Não se fala mais de varejo físico ou de varejo eletrônico, fala-se de comércio em si”, explica.
Durante o evento, que foi realizado nos Estados Unidos com palestras e exposições de todos os lugares do mundo, Melo viu a atuação de robôs e drones como exemplos de soluções para o varejo físico. Dessa forma, essas ferramentas, vistas até então como elementos de disrupção do comércio eletrônico, tornaram-se capazes de otimizar processos e integrar o varejo físico ao digital com mais facilidade.
Cultura continental x cultura bairro a bairro
O primeiro ponto de atenção para o questionamento de Erick durante a palestra em Florianópolis foi sobre como implantar a tecnologia e a transformação de acordo com as necessidades do Brasil. O primeiro fator é entender a cultura do país e quais são as necessidades específicas dos consumidores que cada negócio deseja impactar.
Isso porque, de acordo com o CCO, o Brasil é um país que se destaca entre os demais pela “diversidade cultural enorme”. Ele falou ainda sobre a dificuldade de trabalhar em um país continental, não só pelas diferenças entre as regionais, mas em uma escala ainda menor: bairro a bairro de uma mesma cidade. “Quando pegamos uma tecnologia de um país tão grande como os EUA, precisamos adaptá-las às nossas necessidades”, defende Melo.
Segundo ponto de atenção: seu varejo está pronto para isso?
“O varejo não vai acabar do dia pra noite”, explica o executivo. Ele diz que há alguns anos as previsões para o varejo físico se mostravam realmente pessimistas, fazendo os empreendedores acreditarem que o online seria a morte da loja. No Brasil e em diversas outras partes do mundo, no entanto, o varejo físico se mostrou um importante ambiente para a experiência do consumidor. Ele defende que daí surge a importância de pensar o omnichannel: o varejo físico e o digital precisam fazer parte de uma mesma realidade, visando a conveniência do cliente, e não precisam mais ser vistos como concorrentes.
Sendo assim, muitos questionam se as tecnologias disruptivas expostas na NRF funcionam para todos os mercados, ou se será necessário adaptá-las ou até mesmo recriá-las no Brasil. Exemplos: experiência de self-checkout no Brasil vai funcionar?
O self-checkout ficou muito conhecido nos Estados Unidos pelas lojas de compras rápidas da Amazon. Atualmente populares em diversas marcas, elas não precisam de um funcionário para passar as compras no caixa, mas os próprios consumidores realizam o pagamento de maneira digital. Melo citou alguns exemplos desse tipo de experiência que fracassaram no Brasil, pois muitos dos consumidores saem sem de fato pagar pelo consumidor.
Mesmo assim, ele diz que vale a pena explorar alternativas para isso por aqui: “eu prefiro acreditar nas pessoas que pagaram”, pois elas mostram que existem clientes engajados dispostos a experimentar mudanças.
Ele usa como exemplo ainda os caixas eletrônicos, que vieram para o Brasil em 1983. Muitos consumidores não acreditaram que a tecnologia fosse funcionar, enquanto outros questionam o que seria dos funcionários nas agências. Hoje, existem os dois para diferentes necessidades, sendo que o trabalho dos funcionários se modernizou e contempla diversas outras funções.
A importância da experiência do consumidor hoje: dados aliados à personalização
Outro argumento de Melo sobre a integração omnichannel ser a principal e mais importante tendência do varejo é sobre a experiência do consumidor. Ele defende que a partir disso é possível coletar dados que facilitam a personalização do atendimento e da sensação que a compra pode gerar.
O executivo ouviu na NRF que a designação online e offline está cada vez mais ultrapassada e que muitos dos especialistas simplesmente se referem ao assunto como “commerce”, pois o vêem como uma só estrutura. A partir disso, empresas como Walgreens — uma das maiores redes de farmácia norte americana — e a Domino’s Pizza precisaram reestruturar suas operações. No caso da primeira, mesmo sendo uma referência muito procurada em ambientes tradicionalmente físicos, hoje tem 76% de suas compras iniciadas online, seja pela pesquisa, compra online e retire na loja, ou por ter sido impactado por algum anuncio online.
Já no caso da segunda, Dennis Maloney, CDO da empresa, afirma que a Domino’s tornou-se uma empresa de tecnologia, sendo sua essência ainda a entrega de pizzas, mas tendo como nova cultura o padrão de consumo propiciado pela transformação digital. De acordo com Melo, a empresa “entendeu a impaciência, a demanda de alta qualidade do consumidor e entendeu que era necessário repensar a maneira como atuava” no mercado norte-americano.
Ferramentas digitais no varejo físico
Parte do processo de integração está ainda em usar no ambiente físico ferramentas desenvolvidas para a coleta de dados do digital. Um dos exemplos são os mapas de calor, que, a partir de câmeras, verificam os locais da loja e das prateleiras que são mais acessados pelos consumidores. Dessa forma, o lojista consegue otimizar o espaço e coletar dados de preferência. Além disso, algumas das ferramentas identificam idade, gênero e humor das pessoas que passam pelo estabelecimento através da identificação biométrica. Para Melo, é “importante ter esse números no ambiente físico para ter uma melhor interação com o online”.
Outra ferramenta inteligente são os carrinhos de supermercado com sensores de geolocalização, que possibilita ao estabelecimento identificar quais são os corredores e caminhos pelos quais o consumidor passa. Melo defende que esse tipo de inovação prova que o varejo físico está longe de sumir, como defendido há alguns anos:”ninguém aqui acredita que a loja física vai morrer, mas sim que ela vai passar por uma transformação”.
O papel do B2B
Como visto em outras palestras, cresce também a participação da indústria nas possibilidades de compra direta ao consumidor, seja pelo ambiente físico ou digital. Uma das grandes dificuldades do setor, no entanto, é ter a habilidade que o varejo tem ao lidar com um público cada vez mais exigente. “Como estar preparado para isso? Fazendo um bom atendimento, fazendo a diferença”, diz o executivo.
Para a indústria, é muito mais difícil se adaptar e fazer mudanças em virtude do comportamento do consumidor. Para o lojista do comércio eletrônico, é muito mais fácil captar as necessidades e oferecer a experiência personalizada. Ele comparou a indústria a um transatlântico, muito mais difícil de se locomover e manobrar. Mesmo assim, existe grandes oportunidades no segmento. Para ele, o trunfo da indústria vai ser conseguir entregar um nível de experiência do consumidor semelhante ao que o varejo entrega hoje.
Era da hiper conectividade
Melo terminou sua palestra na Conferência com uma provocação: “as pessoas não decidem pensando, elas decidem sentindo”. Não importa, sob esse ponto de vista, entregar a transformação digital se o foco não for as pessoas por trás da tecnologia. Para este argumento, o executivo usou como exemplo a animação da Disney Wall-e, na qual um pequeno robô responsável por recolher o lixo dos humanos em futuro distópico percebe como humanidade destruiu o planeta e se rendeu à tecnologia, perdendo a essência do convívio humano.
Dessa forma, ele defende que, acima de tudo, a tecnologia precisa ajudar as pessoas. E o varejo, consequentemente, ao adotar a transformação digital, pode oferecer diferenciais para o bem-estar das pessoas. “Quantas vidas o negócio de vocês muda?”, ele questiona ao concluir a palestra.
Fonte: New Trade – 10/02/2020
Empresas de varejo apostam em integração entre físico e digital para seguir relevantes e lucrar mais com novo modelo de negócio. Quem frequenta a loja de conveniência Zaitt tem a sensação de estar num filme futurista. Antes de se dirigir a um dos dois endereços, em São Paulo e Vitória, é preciso fazer uma espécie de check-in no aplicativo da empresa e incluir os dados do cartão de crédito.
A porta do estabelecimento fica trancada. Em vez de seguranças, há um leitor de QR code que oferece acesso ao interior. Dentro, basta escolher os itens, que vão de cerveja a carnes e embutidos, e colocá-los na sacola. Depois, é só sair.
A compra é identificada pelo sistema de leitura e debitada automaticamente. Não há filas, caixas nem atendentes. “Imaginamos uma loja onde o cliente seria o protagonista e pudesse experimentar um autosserviço automatizado, rápido e eficiente. Foi daí que veio a inspiração para o empreendimento”, diz Rodrigo Miranda, CEO da Zaitt.
Criada em 2016 por Rodrigo e três amigos, a empresa nem sempre foi assim. Na época, a ideia dos empreendedores era algo mais simples: um delivery de bebidas. Em poucos meses de operação, perceberam que havia potencial para investir num negócio mais ousado.
“Nossa proposta era entregar produtos em menos de 40 minutos e para isso cuidávamos de tudo, desde o estoque até a entrega. Com o tempo, esse depósito se tornou uma loja de bebidas. Só que queríamos algo mais inovador e fomos atrás de outros formatos”, diz Rodrigo.
Um ano depois nascia a primeira unidade inteligente da loja de conveniência, inaugurada na capital do Espírito Santo. A filial paulista viria somente em março de 2019. “O varejo físico tem algumas burocracias próprias, como modelos de tributação e licenças”, afirma Rodrigo.
Depois de superar essas barreiras e fazer parcerias com grandes redes, como o Carrefour, a startup, que conta com um time de 23 pessoas, tem um ambicioso plano de expansão: inaugurar 19 lojas até dezembro deste ano. “Estamos aprendendo muito com a unidade paulista, melhorando nosso modelo de negócios. Vimos que a estratégia de parceria também é a chave para crescer mais rápido”, afirma Rodrigo.
Startups como a Zaitt encontram no varejo um terreno fértil. Segundo um levantamento da aceleradora Liga Ventures, em 2017 o Brasil registrava 115 jovens empresas atuando no varejo 4.0.
Em 2018, esse número saltou para 180, alta de 56%. “Um mercado grande tem potencial superior de crescimento, por isso o varejo tem chamado a atenção”, diz Raphael Henrique Augusto, startup hunter e líder de estudos e inteligência de mercado da Liga Ventures, de São Paulo.
Nem físico nem digital
Embora a realidade do varejo tradicional no Brasil ainda esteja longe do modelo autônomo, tecnologias como totens de autoatendimento e biometria e aplicativos que gerenciam filas e personalizam ofertas ganham cada vez mais espaço.
A palavra “reinvenção” entrou para o dicionário dos varejistas em parte por causa da crise econômica. Os últimos quatro anos foram especialmente difíceis para o segmento.
Com o alto índice de desemprego e a dificuldade de acesso ao crédito, os consumidores sumiram das lojas. De acordo com o IBGE, embora o comércio tenha fechado 2018 com alta de 2% nas vendas, o crescimento acumulado nos últimos dois anos não recuperou a queda vertiginosa de 10% entre 2015 e 2016.
Nesse cenário, as companhias tiveram de abraçar de vez a tecnologia para continuar competitivas. “Inovações que descompliquem a jornada de compra serão mais presentes e terão potencial de crescimento por trazerem comodidade, economia de tempo e qualidade de vida”, diz Edmar Bulla, presidente do Grupo Croma, consultoria de inovação.
Uma das mudanças mais perceptíveis no dia a dia das lojas é a necessidade de integrar os canais de venda e acabar de vez com a competição entre o e-commerce e as unidades físicas.
Hoje, um consumidor quer ter a praticidade de comprar online e retirar o produto no mesmo dia ou experimentar um item pessoalmente, pesquisar na internet e receber em casa mais tarde.
Esse novo comportamento, que mescla online e offline, é chamado por especialistas de phygital (junção das palavras em inglês “physic” e “digital”) e obrigou as empresas a enxergar o óbvio: quando o cliente realiza suas compras de forma integrada em vários canais, os lucros aumentam.
Um estudo realizado pela Harvard Business Review em 2017, que entrevistou 46 000 pessoas, comprovou isso. Segundo o levantamento, consumidores que usam quatro ou mais meios de compra (e são bem atendidos em todos eles) gastam, em média, 9% mais do que os que usam apenas um tipo de atendimento.
De olho nesse movimento, o Grupo Pão de Açúcar (GPA) lançou em 2017 um aplicativo próprio que oferece descontos e um programa de pontos.
A rede, que faturou 53 bilhões de reais em 2018, agora está testando uma funcionalidade que permite o pagamento de compras através da ferramenta, sem que o consumidor precise passar pelo caixa, bastando aproximar o celular do código de barras dos produtos.
“A função está disponível apenas para funcionários e estamos observando o desempenho da tecnologia, mas até o segundo semestre devemos implantá-la em cinco lojas”, diz Antonio Salvador, diretor de transformação digital e e-commerce do GPA.
O concorrente Grupo Carrefour é outro gigante que busca inovar. Além de fazer parcerias com startups como Rappi, a empresa passou a investir em tecnologias como o blockchain.
Hoje, essa ferramenta é usada para rastrear a origem de alimentos, principalmente carnes suínas. Através de um QR Code, os clientes podem identificar, nas gôndolas, informações que vão do nome do criador do animal à alimentação, passando pelo meio de transporte utilizado para que chegasse ao supermercado.
“Atualmente, com os dispositivos eletrônicos, os consumidores têm muito mais poder. As empresas precisam entender esses novos hábitos. Quem não se adaptar vai morrer”, diz Paula Cardoso, diretora do Carrefour eBusiness Brasil, unidade de negócios focada em inovação digital.
Um novo perfil
Esse movimento aumenta a demanda por profissionais da área de tecnologia no setor de varejo — que é um dos maiores empregadores no Brasil. Em 2018, por exemplo, o GPA contratou 30 pessoas, entre elas analistas de dados e designers de experiência de usuário, para integrar o time de inovação.
A expectativa é abrir 40 vagas para o departamento até o fim do ano e com isso ter 170 empregados dedicados ao tema. “Valorizamos profissionais que tenham como competências foco no cliente, resiliência, protagonismo e que saibam trabalhar em equipe. Hoje contamos com uma pessoa no RH totalmente dedicada à busca de perfis que possam atuar na transformação digital”, diz Maria Schneider, diretora de atratividade e desenvolvimento organizacional do GPA, de São Paulo.
Embora grande parte das vagas do varejo seja para a área de tecnologia, especialistas afirmam que não há motivos para acreditar que a profissão de vendedor, uma das mais antigas do mundo, esteja com os dias contados.
“Não teremos operações exclusivamente digitais porque a experiência presencial ainda é muito valorizada pelos consumidores”, diz Ricardo Pastore, coordenador do Núcleo de Varejo e Retail Lab da ESPM.
O professor Maurício Morgado, coordenador do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas, completa o raciocínio. “O modelo de negócios automatizado tende a ser mais bem-sucedido com produtos de rápida decisão, em que a ajuda humana não é necessária”, afirma ele, dando como exemplo as lojas de conveniência.
Os números comprovam essa crença. Segundo um estudo da consultoria Croma, publicado em janeiro, mesmo com 58% dos consumidores afirmando que nos próximos três anos farão suas compras pela internet, 42% deles assumem que manterão a ida às lojas físicas, pesquisando preços em ambos os canais.
Isso não significa que o perfil dos profissionais comerciais permanecerá o mesmo. “A profissão de vendas está mudando e poucos trabalhadores estão de fato se atualizando”, diz Tatiana Vidal, diretora da GoAhead, consultoria especializada em treinamentos de vendas.
De acordo com ela, aquele estereótipo do vendedor que empurra produtos deve ficar no passado. “A tendência é que a experiência de compras se torne mais híbrida, demandando mais informações e conhecimento. Isso exigirá um perfil mais consultivo”, afirma.
Atualização
E foi exatamente por entender que precisava atuar de um jeito diferente que a paulista Karen Gonçalves, de 31 anos, foi se atualizar. No varejo há 13 anos e com passagens por empresas como Arezzo, ela percebeu que só a experiência não bastava ao receber um convite para trabalhar na marca de roupa feminina Amaro em 2017.
A rede, que nasceu como um e-commerce em 2012, só inaugurou espaços físicos há quatro anos. Batizadas de guides shops, essas unidades trabalham com bastante conectividade. Nos provadores, por exemplo, há tablets nos quais os clientes conseguem reservar roupas e ver opções de combinações com outras peças.
Mesmo trocas e pagamentos podem ser feitos sem a necessidade de um vendedor. Uma realidade bem diferente daquela que Karen estava habituada. “Percebi que não sabia nada sobre o mundo digital, tive de começar do zero”, afirma. Além de ingressar num curso de inglês, ela fez um curso de extensão de visual merchandising. Fora os treinamentos que recebeu na Amaro.
“Tive capacitação em gestão de negócios, sistemas e vendas com foco em multicanais e integração com tecnologia”, diz. Hoje, depois de duas promoções, Karen é gerente de uma das principais lojas da Amaro, na zona oeste de São Paulo, e afirma que a experiência melhorou sua empregabilidade, além de representar um salário 60% mais alto.
“Estar em uma empresa que é referência faz com que o mercado abra os olhos para você. Muitas marcas estão no mesmo caminho e buscam gestores qualificados, então as propostas de emprego têm chegado com frequência”, afirma.
Consumidor digital
Além de aumentar a chance de uma carreira promissora, a nova cara do varejo brasileiro traz benefícios para o consumidor, que ganha mais protagonismo na compra, além de comodidade. Entretanto, algumas polêmicas também vêm junto com a adoção dessas tecnologias.
No ano passado, por exemplo, redes de farmácias do país foram investigadas pelo Ministério Público do Distrito Federal por uma possível venda de informações sigilosas de clientes a planos de saúde e empresas de crédito, depois de exigir o CPF dos consumidores em troca de descontos.
“Nenhuma empresa pode condicionar a comercialização de produtos ao fornecimento de dados pessoais. E o consumidor tem o direito de saber sua real intenção”, diz Patrícia Alvares Dias, supervisora do Procon-SP.
Com a Lei Geral de Proteção de Dados, sancionada em agosto do ano passado e que começa a valer em 2020, esse controle promete ser mais rígido. “Quando a legislação entrar em vigor, as empresas terão de informar claramente como pretendem usar as informações e se vão compartilhá-las com terceiros, além de só poderem fazer isso com a concordância do público”, afirma Patrícia.
Desse jeito, tendo informações antes, durante e depois da compra, os consumidores de fato estarão empoderados — e todo mundo vai sair ganhando.
Fonte: New Trade – 30/01/2020
Segundo Alberto Menache, CEO da Linx, empresa de softwares de gestão e a maior software house da América Latina em sistemas de gestão para o varejo, o setor passa pela maior transformação da sua história por conta do-commerce.
O momento de mudanças exige adaptações por parte dos players, que estão buscando entender os desejos desse novo consumidor que vive conectado, para oferecer melhores soluções e experiências.
“Quando olhamos para o varejo desde que o mundo existe, as pessoas iam até uma loja comprar. Essa disrupção, onde as lojas não necessariamente precisarão ter estoques enormes, faz com que o varejo físico se torne um ponto de experimentação”, explicou Menache em evento promovido pelo Credit Suisse em São Paulo na terça-feira (28).
Embora o e-commerce esteja mudando o modelo de negócio, o executivo não acredita que ele será um “monocanal”. Stelleo Tolda, COO do Mercado Livre, que também esteve no painel, igualmente vê para o futuro um varejo integrado através daquilo que é preferência do consumidor.
“O varejista vai precisar estar onde o cliente quer que ele esteja, seja no Google ou Mercado Livre. Não é mais uma opção escolher o canal. O varejista vencedor é o varejista omnichannel. No Brasil, [o grosso do setor] ainda é físico, mas quem não se digitalizar vai morrer”, pontua o presidente da Linx.
Essa integração, conforme Tolda, oferece mais riscos e soluções para o negócio, que passou a utilizar de tecnologias para resolver problemas complexos, sobretudo, do ponto de vista da logística e entrega.
“A tecnologia é a linha mestra de todas as ações feitas no segmento. Não estaríamos com problemas tão difíceis, nem evoluindo tão rápido sem o auxílio dessas ferramentas”, afirma Tolda.
Novo amanhã
A discussão do futuro do varejo, além de depender do desenvolvimento tecnológico para otimização dos seus negócios, permeia também outras áreas que se transformam, ao mesmo passo, ou até mais rápido que o setor. Entre elas estão os meios de pagamentos.
Para Menache, é uma questão de tempo para a desmaterialização do plástico (cartão e máquina). Segundo ele, a utilização dessas tecnologias é anacrônica e o QR code será muito relevante para o varejo nos próximos anos.
“Um único QR code para todas as carteiras irá otimizar e melhorar a experiência do consumidor. Da mesma forma que há 20, 30 anos criamos o TEF (Transferência eletrônica de fundos), na nossa visão, o QR funciona da mesma forma e de maneira mais eficiente”, diz.
Seguindo as iniciativas de grandes varejistas que passaram a ofertar serviços financeiros no meio digital, Stelleo Tolda, observa que essa é uma tendência irreversível.
“É natural, quando você tem dados de experiência de pagamento, usar essas informações para ofertar outros produtos. Temos um relacionamento com o consumidor e isso tem permitido formularmos nossos próprios modelo de risco de concessão de crédito”.
Fonte: NewTrade – 31/01/2020