Uma pesquisa da Boxit revelou que o preço do frete está entre os três principais desafios logísticos do mercado de atuação atual para 90% dos respondentes. Podendo responder mais de uma alternativa, destaca-se também os 45% que responderam afirmando que uma das maiores dificuldades são os sistemas e processos (integrações e APIs).

A pesquisa foi realizada junto a varejistas do comércio eletrônico e profissionais de áreas correlatas.

Outros destaques:

• 36% tempo de entrega;
• 31% disponibilidade de opções de entrega;
• 27% logística reversa;
• 22% perdas e quebras de produtos durante o transporte;
• 18% restrições na entrega em algumas localidades;
• 13% falha na entrega por ausência do destinatário.

Novo serviço

Quando questionados sobre quais seriam os principais benefícios ao implementar um novo serviço ou novidade de vendas na loja online, pelo ponto de vista do consumidor, a maioria respondeu atendimento multicanal (63%).

Para 59% dos respondentes, é a possibilidade de ter visualização em tempo real das operações em andamento (status da entrega). E 50% afirmaram que são as entregas no mesmo dia.

Na marca dos 45%, existem duas respostas: diversas opções logísticas (entrega a domicílio, motoboy, lockers, retirada em loja, etc) e agendamento das entregas e retiradas.

22% responderam que horários estendidos de atendimento são diferenciais e 13% prioriza os atendimentos automatizados ou self-service.

Logística reversa

Para 27% dos respondentes a logística reversa funciona principalmente através da coleta pré-paga por transportadoras na casa do cliente. 22 % faz um envio pré-pago por Correios, com despacho pelo cliente. 18% faz um atendimento manual ao cliente, com envio por conta dos consumidores. Também na marca dos 18% atuam como operadores logísticos e efetuam a logística reversa da maneira como o consumidor solicita.

Retire na loja

Quando questionados sobre as principais vantagens de oferecer posto de retirada de produtos — entregando ou não por essa modalidade — os lojistas responderam que a mais marcante é a conveniência para o consumidor escolher a maneira que melhor lhe apetece (54%).

Podendo escolher mais de uma alternativa, 40% afirmou que uma das principais vantagens é a redução de custos. Para 36% é a rapidez na disponibilização de produtos.

Outras vantagens, na marca dos 27%:

• Diminuição de falhas na entrega;
• Opção de entrega para moradores de áreas de difícil acesso;
• Possibilidade de aumento de tráfego ou cross-sell no ponto físico;
• 18% afirmaram não oferecer este tipo de entrega nem pretendem fazê-lo no futuro.

Vocês usariam lockers?

Para 50% dos respondentes, a principal vantagem do modelo de locker para realização de entregas seria a possibilidade de retirada 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Na marca dos 36% há duas respostas: coletas e devoluções mais rápidas e facilitadas e exposição da comunicação visual da marca nos pontos de retirada.

Na marca dos 31% também duas respostas: automação das retiradas da loja própria e automação das retiradas em outros pontos que não sejam de venda.

18% afirmou que é uma oportunidade de entrega para produtos com volumes não convencionais e 9% falou sobre a possibilidade de entrega de perecíveis em armários refrigerados.

Fonte: New Trade – 23/03/2021

O e-commerce no Brasil registrou crescimento de 45,17% em janeiro de 2021, frente ao mesmo mês do ano anterior. Seguindo a tendência positiva, usando a mesma base de comparação, o faturamento do setor teve alta de 61,82%. Os dados são do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust | Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net).

“O mês de janeiro costuma ser de fortes vendas no e-commerce brasileiro devido às ofertas de saldão dos grandes varejistas e retorno às aulas. A pequena retração observada entre dezembro/20 e janeiro/21 justifica-se pelas vendas de Natal no último mês do ano, considerada uma das melhores datas para o comércio eletrônico”, afirma Felipe Brandão, secretário executivo da camara-e.net. “Nos próximos meses, a tendência será de alta nas vendas, uma vez que as vendas online tornaram-se um hábito dos consumidores brasileiros.”

Vendas online

Apesar das vendas pela internet continuarem em expansão, ao comparar os meses de janeiro de 2021, com dezembro de 2020, a variação foi negativa (-3,88%). Por sua vez, ao observar a evolução do acumulado dos últimos 12 meses, o crescimento foi de 68,15%.
Ao observar os dados regionais, na comparação entre janeiro de 2021 com o mesmo período de 2020, a métrica de vendas online ficou da seguinte forma: Nordeste (72,76%), Norte (52,39%), Sul (50,15%), Centro-Oeste (49,51%) e Sudeste (38,45%).
Os dados do acumulado dos últimos 12 meses foram: Nordeste (97,35%), Norte (82,85%), Centro-Oeste (74,67%), Sul (69,27%) e Sudeste (62,07%).

Faturamento

Ao analisar o índice de faturamento, na comparação de janeiro de 2021 com dezembro de 2020, teve crescimento de 5,84%. No acumulado dos últimos 12 meses, a alta foi de 87,65%.

A composição por região ficou da seguinte forma: Nordeste (90,59%), Norte (74,90%), Centro-Oeste (72,69%), Sul (64,52%) e Sudeste (52,88%). E no acumulado dos últimos 12 meses, por sua vez, os resultados foram: Nordeste (122,36%), Norte (111,49%), Centro-Oeste (99,25%), Sul (83,73%) e Sudeste (78,94%).

Participação do e-commerce no comércio varejista

Em dezembro de 2020, o comércio eletrônico representou 7,8% do comércio varejista restrito (exceto veículos, peças e materiais de construção). No acumulado dos últimos 12 meses, nota-se que a participação do e-commerce no comércio varejista corresponde a 9,6%. Vale destacar que esse indicador foi feito a partir da última Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE, divulgado no dia 10 de fevereiro.

Categorias

Em dezembro de 2020, a composição de compras realizadas pela internet, por segmento, ficou da seguinte forma: equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (41,9%); móveis e eletrodomésticos (26,2%); e tecidos, vestuário e calçados (11,5%). Na sequência, artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (7,5%), outros artigos de usos pessoal e doméstico (7,1%); hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (3,4%); e, por último, livros, jornais, revistas e papelaria (2,4%). Esse indicador também utiliza a Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE como base.

Consumidores Online

Outra métrica avaliada pelo MCC-ENET revela que, no trimestre de outubro a dezembro de 2020, 18,4% dos internautas brasileiros realizaram ao menos uma compra online. Observa-se uma alta de 0,5 p.p em relação ao trimestre anterior (17,9%). Já na comparação com o mesmo período em 2019 (13,7%), houve crescimento de 4,7 p.p.

Fonte: New Trade – 11/03/2021

*Por Gilsinei Hansen

Há um ano, quando comemorávamos o Dia do Consumidor, não imaginávamos a transformação que estava por vir. A pandemia dava seus primeiros sinais no Brasil e ninguém sabia ao certo seus efeitos ou quanto tempo iria durar. Para o varejo, os últimos 12 meses foram desafiadores: o “abre e fecha” do comércio físico e a explosão de demanda no e-commerce exigiram resiliência e evolução. Um ano depois, o consumidor, que viveu a maior parte do tempo em casa e com idas contidas ao supermercado, se reinventou – e, com ele, reinventou o varejista.

O cliente amante do comércio físico se viu obrigado a quebrar paradigmas e migrar para o digital. Foi um rompimento súbito para os dois lados, com muito aprendizado de como interagir no ambiente on-line. Dados compartilhados durante a NRF Chapter #1, um dos principais eventos do varejo mundial, mostraram que 4 em cada 10 clientes fizeram uma compra on-line pela primeira vez durante a pandemia. Passada a estranheza inicial, o cliente gostou da comodidade: um estudo da SBVC (Sociedade Brasileiro de Varejo e Consumo) apontou que 70% dos consumidores pretendem continuar comprando mais on-line do que faziam antes da Covid-19.

Mas essa transição não é tão simples quanto oferecer os itens da loja física no e-commerce. O cliente se transformou em imediatista, com um perfil chamado de “now costumer”. É um consumidor ansioso e agilidade é regra para ele. Ele também é um cliente que preza mais pela experiência ofertada do que pela comparação de produtos entre marcas. Independente da jornada de compra ser on-line ou offline, o cliente não quer se sentir só um número. Ele quer se sentir único e importante.

Por isso, o varejo precisa se tornar mais do que compra e venda de produtos. Ele precisa se tornar experiência. Se antes o nome de uma marca poderia definir a escolha do cliente no e-commerce, hoje, essa verdade já não é mais tão consolidada. Com a massiva migração de pequenos varejistas para o digital e uma campanha social importante para apoiar comércios locais, o consumidor se viu confiante para experimentar novas lojas em busca da jornada que mais lhe agradasse – em suma, o pote de ouro está em um atendimento diferenciado, ágil, multicanal, com poucos erros e burocracia, e uma entrega rápida.

Para o varejista chegar lá, alguns caminhos foram importantes – e devem ganhar ainda mais destaque para o pós-pandemia. A omnicalidade, por exemplo, fez o lojista estar preparado para atender o cliente da forma mais conveniente para ele. Utilizar as lojas como mini-centros de distribuição para os pedidos do e-commerce fez com que as entregas acontecessem mais rápido e com valor de frete reduzido.

No quesito experiência, marcas descobriram como promover atendimento on-line, individualizado e ao vivo, uma abordagem que ficou conhecida como live streaming, e ganhou os corações de muitos compradores. Conectar os produtos a vivências reais também foi uma prática bem-sucedida, como uma marca de roupas de ginásticas oferecer aulas de exercício físico on-line. No varejo físico, inovar mesmo de portas fechadas foi essencial: das dark stores, lojas fechadas ao público, mas que continuam operando para entrega, até retirada via drive-thru e o boom dos aplicativos de delivery. Isso sem falar do empoderamento do vendedor que agora tem um CRM e um PDV no seu smartphone e vende fora da loja física.

Para o mundo pós-pandemia, o consumidor deve mudar ainda mais – e, portanto, o varejo também. Mas, se há uma certeza, é que o cliente não voltará a ser como antes. Por isso, o varejista precisa acelerar o passo para incorporar essas transformações e, para além, já começar a se preparar para um futuro que una, verdadeiramente, o universo físico e digital.

Fonte: New Trade – 10/03/2021

A quarentena transformou os critérios levados em conta pelos consumidores ao escolher um varejista. Segundo o Relatório Varejo 2021, publicado pela plataforma de pagamentos Adyen, 82% dos entrevistados brasileiros concordam que pagar bem os funcionários, contribuir para a comunidade e se preocupar com o meio ambiente se tornaram temas de maior relevância durante a pandemia.

Esse fator ganhou tanta importância que 73% dos entrevistados afirmaram que mudariam o seu trajeto para comprar de um negócio que se engajou socialmente no ano passado.

Outra preocupação que marcou principalmente os primeiros meses da pandemia, quando uma maior parte da população estava seguindo o isolamento social à risca, foi a sobrevivência dos pequenos e médios negócios locais, que muitas vezes não tinham ainda uma operação online.

Entre os entrevistados, 71% afirmaram que comprariam mais de negócios locais por desejarem que eles permanecessem abertos. E 76% dizem pretender continuar comprando de varejistas com os quais contaram durante a pandemia. O Relatório Varejo 2021 entrevistou de forma online 2 mil consumidores de todas as regiões brasileiras.

Experiências de compra ruins

Dados coletados anteriormente pela Adyen mostram, também, que experiências de compras ruins geram mais de US$ 2,5 trilhões de perdas às empresas. Desse total, US$ 481 bilhões são resultado de produtos fora de estoque; US$ 370 bilhões, de filas longas; e US$ 251 bilhões, de falta de opções cross-channel.

“O varejistas vêm se esforçando, há muito tempo, para criar pontos de contato com os clientes: loja física, loja online, aplicativo. Mas o advento das compras digitais levou muitos clientes que só compravam na loja física a comprar na loja online, e a experiência de pagamento da loja física ainda tem muito atrito”, afirma o lead de Produtos para Varejo da Adyen para a América Latina, Rodrygo Moço.

Ou seja: por causa das facilidades do mundo online, os clientes estão mais exigentes também no físico. “O omnichannel está na moda há muito tempo, mas muitos varejistas entendem isso apenas como: ‘tínhamos só loja física e agora precisamos outro canal de contato’. Eles se esquecem de integrar os pagamentos, que influenciam bastante no funil de conversão e na experiência. E, se na hora do pagamento o cliente tiver uma experiência ruim, ele não volta mais.”

Entre as empresas atendidas pela Adyen no Brasil, estão Amaro, MadeiraMadeira, Uber, 99, Magazine Luiza e Via Varejo.

Fonte: New Trade – 04/03/2021