Por Adriana Bruno
As grandes redes saíram na frente e vêm trazendo um leque de novidades para o mercado e especialmente para o consumidor brasileiro.
Das parcerias com startups de entregas e kits de gastronomia às mudanças e a modernização no formato das lojas, os grupos Carrefour e GPA têm figurado nos noticiários especializados com inovações e mudanças estratégicas que visam modernizar a operação, oferecer experiências de compra mais positivas e, claro, aumentar o tíquete médio e a fidelização do shopper.
André Faria, CEO da Bluesoft acredita que, em 2019, mais e mais varejistas vão buscar voltar a essência do varejo, focando no seu core e nas conexões com seus clientes. “Mas para competir num cenário com consumidores cada vez mais conectados, o varejo vai fazer parcerias com empresas de tecnologia para continuar inovando”, diz. De acordo com Faria, na edição deste ano da NRF, o CEO da Kroger, Rodney McMullen, foi perguntado sobre como a empresa está lidando com a evolução do varejo e a competição com a Amazon. De forma resumida, ele disse que a empresa precisa descobrir onde quer chegar e então fazer parcerias com quem pode te ajudar a chegar lá. “Foi por este motivo que a Kroger desenvolveu parcerias estratégicas com diversas empresas nos últimos anos como a Microsoft e Ocado. É aquela velha máxima de negócios: se não é o seu core, terceirize, ou neste caso, faça parceiros! O motivo que as empresas em geral e não só os supermercados fazem parcerias é justamente criar uma experiência melhor para os consumidores”, conta Faria.
Mas e o pequeno e o médio varejo? Como ficam diante de tantas transformações. A resposta é e, ao mesmo tempo, não é tão simples: tem que investir em tecnologia, em informações de mercado e especialmente do perfil do consumidor e buscar, dentro das possibilidades do negócio, estar mais alinhado com as novas necessidades e desejos do cliente. “Promover a transformação do negócio é um imperativo porque os consumidores estão tendo diferentes experiências no mundo online e mundo real. Essas experiências criam expectativas. Implementar alternativas para satisfazer os clientes é uma forma de buscar retê-los em um ambiente de concorrência muito acirrada”, comenta Olegário Araújo, cofundador da Inteligência 360. Ele ainda acrescenta que, entretanto, antes do pequeno varejista fazer qualquer investimento, o primeiro passo do dono ou sócio do pequeno varejo consiste, de forma muito simplificada em:
1) Perguntar para os funcionários da loja, do que os clientes reclamam, que produtos até pegaram para comprar e abandonaram e quais as razões. “O ideal é explorar bem essa pergunta. Há uma técnica denominada os cinco porquês. Quando o funcionário der uma resposta, pergunta o porquê de novo, até entender esgotou o tema”, diz;
2) Perguntar para diferentes clientes em diferentes momentos da semana e do dia, o que o leva a loja, o poderia fazer melhor e mais rápido para que ele não perdesse tempo, não ficasse irritado, mesmo sem ser uma pesquisa estruturada, pode dar uma pista do que está acontecendo. “Claro que há as próprias observações do dono. Há empresas que fazem uso do cliente oculto ou misterioso, que vai mapear isso com mais precisão e de forma imparcial, mas exige recursos”, comenta Araújo.
Modismo não tem lugar em um plano de investimentos
Uma questão crucial quando se fala em transformações, parcerias e investimentos é que o empresário precisa estar muito bem assessorado, com todo o planejamento e visão necessários para não investir na tecnologia mais cara e que pode acabar não sendo implementada ou ainda pior, que não atenda as necessidades do cliente. Para Olegário Araújo há empresários que investem por modismo e acabam jogando dinheiro fora. “O empresário precisa ter em perspectiva vários aspectos, entre eles: como melhorar a eficiência operacional e como melhorar a experiência de compra do cliente. “A experiência do cliente pode ser melhorada com a ausência de ruptura e o preço da gôndola ser o mesmo do sistema”, comenta Araújo.
E para chegar a conclusão sobre onde e como investir, o varejista deve fazer uma lista de o que é, porque fazer, definindo as prioridades, uma vez que isso envolve recursos. “A pergunta é: se eu implementasse uma dessas soluções, qual como poderia ser mais eficiente, ter menos atritos com os clientes, melhorando a sua experiência de compra e consequentemente ter um cliente satisfeito e fiel?”, indaga Araújo. Segundo ele, tomada essa decisão inicial, o próximo passo é visitar as chamas incubadoras e aceleradoras, que reúnem startups (OasisLab, Cubo) e ver se nelas há uma solução para o problema prioritário que ele, empresários quer resolver. “Há muitas soluções e alguma caberá no bolso, selecionando uma startup que já implementou a solução em varejista e que pode ser visitado, de preferência”, completa.
Tendência é ser digital
Aliás, segundo uma pesquisa da Crieto, o mobile já representa 50% das vendas online no Brasil; O país é ainda o quarto no mundo mais adepto à tecnologia e por fim, de acordo com uma pesquisa da FGV, já temos mais de um smartphone ativo por habitante. “Como o consumidor busca cada vez mais conveniência e com menos atrito, o supermercado cedo ou tarde vai ter que trilhar esse caminho para agradar esses consumidores. A tecnologia é um dos meios para isso. O ponto aqui é o supermercadista entender o que é Hype e o que realmente faz diferença nas vendas, e o que faz sentido de acordo com sua estratégia e o nicho de clientes que quer atender. O que de fato reduz a ruptura, melhora o controle do estoque, aumenta as margens e traz mais eficiência a operação”, avalia Faria.
Ainda segundo Faria, na NRF ele pôde observar e visitar diversas lojas com propósitos e modelos de negócios diferentes utilizando tecnologias diversas como realidade virtual e aumentada; displays com informações dos produtos ofertados; gôndolas inteligentes que avisam o repositor sobre ruptura; etiquetas eletrônicas que informam promoções aos clientes; robôs atendentes; modelos de entregas e assinaturas; totens e lockers entre outras coisas. “Muitas coisas novas que só vão servir se realmente afetarem a operação. Se ajudarem o supermercadista a fazer o básico bem feito. Esse é um ponto que não podemos deixar de reforçar. Não adianta ter drones voando pelo estoque, e não cuidar na ruptura das gôndolas e garantir um bom atendimento ao cliente”, alerta. Segundo ele, o varejista deve sempre repensar a estratégia e pensar sobre o perfil do público que atende. “Fazer o básico bem feito enquanto buscam inovar. É muito importante ficar ligado no que os concorrentes estão fazendo, mas entender o que “cabe” e o que não “cabe” para o seu varejo é muito mais. Uma forma de se modernizar é manter-se informado com as novidades que o mercado apresenta. Busque por parceiros que façam sua empresa crescer de forma sustentável e tenha coragem para colocar em prática ideias que maximizem os resultados do varejo”, finaliza.
Fonte: Portal Newtrade - 26/04/2019
