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Gestão e Negócios

cervesia gestao negocios

profissionais velhos

Ao que parece, profissionais mais velhos são tão engajados e cheios de energia quanto os novatos. Uma nova pesquisa fornecida ao site Business Insider pela plataforma Culture Amp revela que trabalhadores entre os 55 e 64 anos são até mais propensos do que os mais jovens a quererem um emprego com impacto positivo no mundo.

Didier Elzinga, CEO da Culture Amp, queria colocar à prova algumas das ideias mais comuns em relação aos millennials — especialmente a máxima de que desejam mais propósito do que seus colegas com mais idade.

O resultado? Independentemente da idade, trabalhadores querem as mesmas qualidades básicas. “Isso certamente me surpreendeu”, disse Elzinga. “Não são apenas os jovens que querem fazer a diferença no mundo, mas nós também.”

Em todas as faixas etárias, os participantes indicaram como fundamentais a confiança na liderança da empresa e a possibilidade de desenvolvimento pessoal. E quando o assunto foi ter um impacto positivo no mundo, nenhum outro grupo etário, além dos funcionários com idades entre 55 e 64 anos, listou esse entre os seus cinco pontos principais.

A pesquisa, que coletou respostas de 500 mil funcionários de 750 empresas, pediu que os entrevistados respondessem a perguntas sobre fatores que geravam o engajamento deles no trabalho. As companhias pesquisadas ficam principalmente nos EUA, na Austrália e na Europa.

Fonte: Época Negócios - 16/04/2018

Por Semadar Marques 

Você pode ser cético, pragmático e racional. Pode estar preocupado com as ações práticas do dia a dia e com os números e relatórios gerenciais altamente reveladores. Tudo bem, a gente entende a responsabilidade do seu cargo. Mas uma coisa você não pode negar: meditar funciona.

Amplamente comprovado pela ciência, diversos estudos já mostraram que esta prática infere diretamente na produção química do organismo, o que funciona mais ou menos como o treino da academia. Ela fortalece o cérebro, tonalizando-o e preparando para receber melhor as dificuldades do dia a dia e impactando diretamente na forma como lidamos com as situações.

semadar marques cervesia

Semadar Marques é especialista em Liderança Colaborativa e Inteligência Emocional

E a regularidade da prática amplia os resultados, fortalecendo as conexões cerebrais e retardando o envelhecimento natural do cérebro. Um estudo da Wake Forest Baptist Medical Center, da Carolina do Norte, examinou a atividade cerebral antes e depois da meditação de um grupo de voluntários, e atestou uma redução da atividade da área do cérebro responsável por regular as emoções básicas, como raiva e medo, a amigdala.

Ela gere o instinto de sobrevivência humano e a meditação reduz a atividade cerebral nesta área, o que reduz o stress e a ansiedade causados pelo excesso de pensamentos que geram medo.

E o que isto tem a ver com meu cargo de liderança?

Eu diria que tudo.

Liderança pressupõe capacidade de desenvolver pessoas e mobilizá-las por um objetivo que seja comum e beneficie a todos de uma equipe. E para colocar isso em prática, é preciso uma análise de quais competências comportamentais possuímos que possam auxiliar neste processo. Mas também é necessário analisar os gaps de competência que irão prejudicar e bloquear a tarefa de comunicar-se claramente para promover o desenvolvimento e integração entre pessoas. A gestão por competências está fundamentada nesta lógica de identificação de pontos de aptidão e complemento de lacunas através do desenvolvimento.

E onde a meditação entra neste processo? Ela auxilia eficientemente na autopercepção, que impacta no enriquecimento destas competências. Os benefícios já comprovados através da investigação científica passam por clareza de pensamento, empatia e autoconfiança.

Empresas como Google, Disney e General Mills, já descobriram os benefícios de parar, respirar e meditar, antes e até durante o período de trabalho, inclusive implantando programas de meditação regular aos funcionários. Os resultados? Maior foco, alívio do stress, ansiedade e, obviamente, aumento significativo da produtividade.

E se depois de tudo isto você ainda encontra resistências que o impedem de meditar, pense na formação de novas ideias. Meditação também contribui perfeitamente para o desenvolvimento da criatividade e o surgimento de insights poderosos, por propiciar calma e relaxamento para a mente. Não é a toa que as melhores ideias costumam aparecer debaixo do chuveiro ou em uma caminhada matinal.

Pesquisadores já comprovaram que meditar aumenta o foco em soluções inovadoras, o que é básico para liderança contemporânea, que deve estar preparada para gerir os modelos de negócio baseados na excelência de serviços entregues e na velocidade e criatividade para resolução de problemas que o mercado atual exige.

Fonte: Portal Newtrade - 13/04/2018

papel amassado

De forma geral, uma sessão de brainstorming funciona da seguinte maneira: diante de um desafio específico, uma equipe se reúne e busca desenvolver, de forma conjunta, ideias que podem se transformar em soluções. Embora pareça lógico, esse método carrega vários problemas, como uma certa “preguiça social” – de quem apenas “costura” as contribuições dos outros – e, para quem sempre sugere, a ansiedade de ter suas ideias julgadas. Esse contexto pode impedir o surgimento de ideias originais e inibir o posicionamento das pessoas introvertidas, segundo Hal Gregersen, diretor-executivo do MIT Leadership Center e professor do MIT Sloan, em artigo publicado na Harvard Business Review.

Hal Gregersen defende que, ao invés de procurar por respostas, o brainstorming deveria ser focado em gerar perguntas. “Os melhores líderes no mundo fazem perguntas boas e criam condições para que possam ser questionados sobre algo errado e desconfortável de ser respondido”, diz o professor. “Quando isso acontece, eles acabam sendo forçados a perguntar coisas que outras pessoas não perguntariam”.

Segundo o professor, criar um contexto onde novas perguntas possam ser geradas ajuda as pessoas a explorarem os problemas de forma mais aprofundada, indo além do senso comum e atingindo “terrenos antes não explorados” em uma discussão típica. Em seu livro Questions Are the Answer, Gregersen apresenta um processo para que as empresas possam estabelecer aquilo que ele chama de “explosão de perguntas”. Com três simples passos, ele garante ser possível estabelecer um brainstorming mais efetivo – e que não aniquila a criatividade das pessoas. Confira:

1) Construa o cenário do brainstorming

Comece identificando qual desafio você gostaria de discutir de forma aprofundada com sua equipe. É necessário falar sobre a introdução de uma nova categoria de produtos no portfólio ou sobre a possibilidade de uma nova parceria? A partir daí, você pode provocar a explosão de perguntas, mas chamando os outros para participar do processo de reflexão.

Isso formará uma base mais construtiva e ampla. “É melhor incluir duas ou três pessoas que não têm experiência direta com o problema, de visão completamente diferente da sua”, diz Gregersen. “Elas apresentarão perguntas surpreendentes e convincentes que você não faria, porque elas não têm maneiras práticas de pensar sobre o problema e não sentirão que estão denegrindo o status que possuem na empresa”.

Depois de reunir sua equipe, descreva o problema em dois minutos, compartilhando brevemente por que você está pensando nele. Forneça uma breve visão geral e compartilhe as duas regras de Gregersen:

– Ninguém pode responder a nenhuma das perguntas.
– Ninguém pode explicar por que alguém está fazendo uma pergunta.

2) Gere perguntas em série

Estabeleça um tempo de quatro minutos para gerar a maior quantidade de perguntas envolvendo o problema em si. Neste caso, a quantidade das perguntas importa mais do que qualidade. Mas lembre-se: quanto mais surpreendentes e provocativas as perguntas forem, melhores serão para a resolução do problema.

“Ao trabalhar com grandes empresas, percebo que os líderes mais antigos sentem resistência em se abrir para todo tipo de pergunta – mesmo que por quatro minutos”, diz. Gregersen pondera que o tempo de quatro minutos não é uma regra. O que ele sugere é que seja um período curto de tempo, pois assim, as pessoas se sentirão pressionadas a fazerem as perguntas que lhe vierem à mente na hora.

3) Agora sim, reflita

Após a explosão de perguntas ocorrer, procure aquelas que o façam perceber que você está errado ou que o deixem desconfortável. “Essas são provavelmente questões provocativas que estavam pedindo por um posicionamento”, diz Gregersen. Perguntas que deixam você desconfortável envolvem algum tipo de emoção. “Algo em seu inconsciente soará como: isso pode ser uma questão importante, que provavelmente merece atenção'”, diz ele.

A partir daí, fale com algumas pessoas que são diferentes de você. Continue a reflexão em cima dos pontos levantados e comprometa-se a buscar pelo menos um novo caminho que você tenha aprendido neste processo.

Resultados

Gregersen diz que esse processo foi realizado com 10 mil líderes de empresas de todo mundo, incluindo aí Disney, Chanel e Salesforce. Acompanhando de perto, e coletando dados, Gregersen diz que 80% das pessoas que participaram do processo se sentiram, no mínimo, melhores emocionalmente.

Em grande parte dos casos, as perguntas criadas ajudaram a reformular um problema. “Quando tentamos obter uma boa resposta final para uma coisa em que estamos presos, o que estamos fazendo é reformulando-a e reenquadrando-a”, diz ele. “As perguntas estão reformulando o problema e reformulando nossas perguntas. É incrível que em um curto período de quatro minutos, esse processo possa nos destravar emocional e intelectualmente, e nos levar a um caminho um tanto quanto diferente”.

Fonte: Época Negócios - 12/04/2018

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Misturar sonhos e realidade na hora de criar a empresa. Organizar o pensamento, colocando tudo no papel. Conhecer de verdade as pessoas que você pretende impactar. E, claro, ser confiante e fazer de tudo para seu negócio estar na crista da onda.

Tais máximas para criar uma pequena empresa do zero (e obter sucesso) foram dadas por quem já teve essas experiências: as startups Nama, Eureciclo, Sensedata, Upbeat, Alugalogo, Trakto, Handtalk, Bliive, Baby&Me, SciCrop, Smarttbot, StoryMax, EasyCrédito e Cuponeria.

As 14 empresas são residentes do Google Campus, espaço da gigante de tecnologia para acelerar negócios inovadores. Em evento realizado no Campus, algumas dessas startups detalharam quais dicas principais dariam a quem quer começar a empreender.

Os conselhos estão no Primer, aplicativo global do Google com lições de cinco minutos em marketing digital e negócios. Agora, o app conta com o “Manual do Empreendedor”, que reúne uma lição de cada startup nos blocos “Encontre sua ideia”, “Tire sua ideia do papel” e “Faça sua ideia crescer”.

Confira, a seguir, as dicas das startups aceleradas pelo Google para criar seu negócio do zero:

1 — A melhor ideia vem das paixões e do mercado

Como você pode encontrar a melhor ideia de negócio? Para Fábio Sato, diretor de novos negócios da startup EuReciclo, um empreendedor deve olhar oportunidades que se adaptem ao mercado e, ao mesmo tempo, combinem com suas competências.

“A ideia não pode ser mais importante que você. Por isso, não tenha medo de sair divulgando sua ideia com o mercado – afinal, você é a melhor pessoa existente para realizá-la”, diz Sato. No caso do empreendedor, o interesse está em melhorar taxas de reciclagem no Brasil e a oportunidade de negócio está em realizar parcerias com empresas.

Depois de identificar paixões e necessidades de mercado, sua ideia de negócio deve ser validada com outras pessoas. No fim desse processo está o desenvolvimento do produto ou serviço, que deve ser uma junção de suas percepções com as lacunas apontadas pelo seu público-alvo.

Outras lições do Primer para encontrar sua ideia são usar a cultura da sua startup para criar uma empresa inovadora; encontrar exemplos para sua startup; e aprender a melhorar seu negócio ouvindo feedback.

2 — Você conhece – de verdade – quem é seu cliente?

Logo depois de ter uma ideia, é preciso encontrar o público que irá consumi-la por meio de um produto ou serviço. Nessa hora, não vale viver de intuições e dizer que todo mundo poderia ser seu cliente.

“Alguns chegam até mim falando que possuem uma ideia genial e que impacta milhões no Brasil. Eu logo respondo para eles pensarem direito em com quem querem falar”, conta Mateus Pestana, co-fundador da Sensedata.

Esse afunilamento de público-alvo aconteceu na própria startup de software. O negócio achou que venderia sua solução para outras startups. Porém, a prática mostrou que as compradoras do programa eram as grandes empresas.

“Elas que conseguiam comprar nosso produto e que de fato queriam aplicar a solução com seus próprios clientes. Hoje temos menos clientes do que imaginamos, mas cada um deles tem um peso grande”, diz Pestana.

3 — Faça um plano de negócios, do básico ao avançado

Se você quer criar uma empresa, provavelmente já possui em mente dados como perfil de público-alvo, possíveis parceiros de negócio e formas de monetização. O registro de tais informações é o chamado plano de negócios.

É uma etapa que pode não só botar a casa em ordem, mas facilitar a divulgação da sua proposta para futuros investidores. Foi o que percebeu João Bogas, growth hacker da startup HandTalk, negócio social de acessibilidade em Libras. “A gente sempre trabalhou com um plano de negócios mais simples, uma apresentação visual. Mas, como queríamos captar investimentos, trabalhamos nos últimos dois anos em um planejamento mais complexo”, explica.

“Citamos dados novos, como situação do mercado no Brasil e em potenciais alvos de internacionalização. Isso nos ajudou muito na hora de conseguir aportes.”

Se você está começando sua empresa, uma dica do empreendedor é olhar para modelos como o conhecido Business Model Canvas. Outras lições do Primer para tirar sua ideia do papel são criar um protótipo e apostar em um mentor para melhorar sua startup.

4 — Menos ideias fixas, mais criação de marca

O mundo das startups está cheio de encantamentos. A cada nova semana são divulgada ideias de negócios que pretendem revolucionar o mercado ou trazer disrupção para toda uma indústria. Porém, viver das ideias que surgem no começo da empresa pode matar seu projeto em longo prazo.

Como empreendedor, você provavelmente precisará mudar de posicionamento várias vezes para se adaptar às mudanças do mercado. Mesmo assim, a essência do seu negócio deve permanecer.

Paulo Tenório, fundador da startup de marketing Trakto, conhece bem esse equilíbrio delicado. O empreendedor conta que as primeiras versões do site e da comunicação de seu negócio eram “horríveis”. Foram várias tentativas até chegar ao simples Trakto.

“Recomendo que você, antes de criar o branding do seu negócio, delimite bem qual problema irá resolver e deixe-o ditar suas ações de marketing. Senti isso na pele quando precisei pivotar minha ideia de negócio, indo de propostas comerciais para diversos documentos. Se tivesse seguido o conselho que recebi de um mentor e colocado o nome Proposta Fácil, teria tido muitos problemas.”

5 — Quer acelerar seu negócio? Gere buzz

Nara Iachan, fundadora da plataforma Cuponeria, enfrentou um grande desafio ao tentar popularizar a cultura americana dos cupons gratuitos em terras brasileiras. Mesmo anunciando seus descontos de forma totalmente gratuita, o público-alvo da Cuponeria ainda estava receoso em adotar a solução. “A gente tinha de gerar assunto. Não é algo fácil, mas não tinha outra forma”, afirma Iachan. A startup se encontrou com mentores, inclusive do Google, e fez uma repaginação total do negócio. Mudou as cores da marca e adotou a linguagem das promoções brasileiras, começando a mudança dentro da empresa.

Após esse reposicionamento, a startup atingiu seu ponto de virada com uma ação promocional. Emitiu cupons de “2 hambúrgueres por 1” para um festival gastronômico. Nessa ação, as pessoas começaram a entender como os cupons funcionavam. O boca a boca do festival atraiu o interesse de gigantes como Unilever para fazer parcerias.

“Conseguimos crescer sem aumentar nossos custos. Então, conheça seu produto, tenha foco e entregue isso para as pessoas da melhor forma possível, gerando novas recomendações. Assim, você acelera o crescimento do seu negócio.”

Outras lições do Primer para fazer sua ideia crescer são arrumar um sócio; aumentar as vendas ao lançar seu projeto; vender sua ideia com uma apresentação memorável; e conseguir investimento para sua startup.

Fonte: Portal Newtrade - 12/04/2018

Por Luiz Fernando Sambugaro

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Luiz Fernando Sambugaro é diretor de Comunicação da Gunnebo

Somente nos Estados Unidos, em 2016, mais de 438 mil pessoas, entre funcionários e furtantes, foram detidos naquele país. Os números constam da 29ª Annual Retail Theft Survey, pesquisa realizada com as 23 maiores companhias do varejo americano, que faturam juntas US$ 370 bilhões. Em 2016, o número de funcionários detidos (53.786) cresceu 10%. Praticamente na mesma proporção, as autoridades conseguiram recuperar 9,3% dessas perdas, que representam prejuízos para as empresas em qualquer parte do mundo (muitas vezes elas repassam seus prejuízos aos preços finais dos produtos. O problema existe e precisa ser encarado de frente, como têm feito os americanos, europeus e asiáticos. As técnicas, táticas e soluções não diferem muito de um país para outro. Culturalmente, quanta difirença…Confira cinco dicas fundamentais para que o varejista possa reverter os prejuízos em lucro.

Lição #1

Ações de prevenção de perdas não podem olhar só para fora, ou seja, apenas para os furtantes estranhos ao ambiente da loja. É preciso pensar estrategicamente também em relação aos próprios funcionários. De acordo com cada função, deve-se avaliar o candidato ao cargo não apenas considerando sua performance profissional, mas também seu histórico anterior relacionado à ética moral e comportamental.

Lição #2

A visão da prevenção de perda deve ser holística e engajar todos os departamentos da empresa. É preciso identificar e mapear a causa do problema, conhecer as principais vulnerabilidades, apresentar uma reposta de como combater as ameaças, aplicar a solução mais adequada com uma melhor estratégia e analisar o retorno do investimento (ROI).

Lição #3

Em um bom gerenciamento das perdas é essencial considerar investimentos em tecnologia. Ela deve ser atualizada, compatível com o nível do negócio, de origem confiável e de razoável custo-benefício favorável ao empreendimento.

Lição #4

Todo processo que envolva equipe, seja interna ou terceirizada, precisa ter gestão e controle. Manter uma equipe unida, com normas e procedimentos claramente definidos, selecionar e treinar adequadamente seu pessoal são algumas das formas de prevenir os furtos internos e ter um ambiente varejista mais seguro e bem estabelecido.

Lição #5

Estrategicamente, a área de prevenção de perdas atua em toda espinha dorsal de uma empresa de varejo. É o olho do dono ao planejar, colocar em prática, auditar e corrigir. Nos Estados Unidos, ela reporta-se diretamente à diretoria. No Brasil, apenas 30% dos departamentos se reportam ao primeiro executivo da empresa.

Fonte: Portal Newtrade - 12/04/2018

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Motivação: ato ou efeito de motivar, de despertar o interesse por algo. A descrição literal no dicionário veste bem o dilema que muitos trabalhadores enfrentam ao retornar de férias. Como se animar com uma rotina no escritório, de tarefas repetitivas e salário baixo enquanto as lembranças da beira da praia, da não rotina de verão, ainda passeiam pela memória?

O questionamento preocupa porque a falta de motivação afeta diretamente a produtividade no trabalho e, em última instância, pode colocar sob ameaça o crescimento profissional e mesmo a permanência no emprego.

“É muito mais fácil ficar descansando do que trabalhar. O corpo se acostuma e fica complicado voltar à rotina”, reconhece o coach e consultor de carreira Emerson Weslei Dias. “Mas o trabalho deve ser encarado como um fator importante para conquistar aquilo que você deseja.”

O consultor traça alguns caminhos para ajudar a pessoa a mentalizar e a reafirmar as razões pelas quais acorda cedo todos os dias. O mais eficiente é criar objetivos de longo prazo, para os quais o salário será fundamental: pode ser uma viagem internacional, trocar o carro ou continuar dando uma educação de qualidade aos filhos. “Um exercício importante é a afirmação: o que você diz para si mesmo naquele momento de preguiça para se remotivar”, sugere Dias.

Incapacidade da empresa de inspirar suas equipes também é desafio

O problema é que nem sempre os fatores que levam à desmotivação passam pelo empregado. Pelo contrário, geralmente são fruto de falhas da própria empresa, incapaz de inspirar suas equipes, e da imperícia de gestores e departamentos de Recursos Humanos para engajar os funcionários.

“Há várias razões para haver desmotivação: um gestor que age errado, colegas com pensamentos e ações muito antagônicos aos seus e clima organizacional com muita pressão”, explica o psicólogo e especialista em gestão de pessoas Augusto Jimenez. “Entretanto, para evoluirmos profissionalmente e pessoalmente, devemos aprender a superar essas adversidades, dar a volta por cima nos dias ruins”, pondera.

Ele alerta para a importância de evitar negativismos: ficar longe de fofocas, saber filtrar boatos sobre demissões e não se contaminar em momentos de crise, que são comuns. “Quando surgirem assuntos desse cunho, levante da sua mesa, tome um café, caminhe pelo bairro da empresa, mas não participe. Pensamentos ruins levam a conversas ruins e estragam o dia de qualquer um”, sugere Jimenez.

Pesquisa mostra que novas experiências são principal motivo para ânimo no trabalho

Uma pesquisas Walk and Talk, Cristina Panella Planejamento e LeadPix Survey mostrou que desafios de novas experiências (escolha de 36% dos entrevistados) são o que mais gera motivação no trabalho. Atividades próprias da função, novas oportunidades, remuneração e a afinidade com colegas equipe também foram motivos citados para isso, com 33%, 26%, 16% e 8% dos entrevistados, respectivamente.

O que pode ajudar a levantar o ânimo no trabalho

Confira as sete dicas do psicólogo e diretor da rede Minds Idiomas, Augusto Jimenez, e do coach e consultor de carreira Emerson Weslei Dias sobre o tema:

  1. O trabalho deve ser encarado como um caminho para conquistar aquilo que você deseja. Comprar um carro novo? Pagar o colégio dos filhos? Quitar a casa? Ou seja, ter um propósito na vida, mesmo que pequeno, é a motivação para te tirar da cama no começo da semana.
  2. Reforce sempre seus objetivos. Uma ideia é criar um compromisso público. Ou seja, manifeste a amigos ou familiares o que quer realizar. Dessa maneira, as pessoas irão lhe cobrar e você se sentirá mais motivado a trabalhar para concluir seus desejos.
  3. Anote todas as tarefas que cumpriu durante o dia. Ao final do expediente, você conseguirá mensurar o que fez e programar o dia seguinte. Dará a sensação de dever cumprido, e sua mente ficará relaxada, trazendo o bem-estar do dever cumprido.
  4. Veja o lado bom das coisas: procure enxergar situações do trabalho pela ótica otimista. Enxergue os valores comuns a você e à companhia. Lembrese de que, mesmo que não seja o posto ideal, muita gente gostaria de estar no seu lugar.
  5. Se as conversas paralelas no ambiente de trabalho podem dar subsídios para novas ideias, o lado ruim delas é quando tomam um norte negativo, ou seja, quando acontecem as fofocas. Pensamentos ruins levam a conversas ruins e estragam o dia de qualquer um.
  6. A motivação também pode vir de fora do escritório. Seja para fazer um esporte ou conversar com um amigo, reserve um período do seu dia para fazer algo que realmente goste. Isso irá aliviar eventuais frustrações com o trabalho e será refletido na sua força de vontade.
  7. Pense no longo prazo: se a necessidade de buscar automotivação é tão presente, é sinal de que está na hora de procurar outros desafios. Prepare-se e faça um planejamento de como mudar de carreira, não sem antes compreender por que você acabou desmotivado e o que buscará daqui por diante.

Fonte: Exame.com - 11/04/2018

flavio picchi

Por Flávio Picchi

Todos nós sofremos, por vezes, decepções com empresas, por conta de produtos ou serviços consumidos que consideramos não terem sido adequados.

Há, no entanto, um fenômeno recente, fruto da revolução digital, que tem muito a ver com a boa ou com a má gestão: empresas que só resolvem, de verdade, os problemas dos clientes quando são expostas, de forma negativa, nas mídias sociais. São aquelas companhias (e são muitas) que só “se mexem” quando o cliente, insatisfeito, põe a boca no trombone, por exemplo, no Reclame Aqui ou no Procon.

flavio picchi

Flávio Picchi é presidente do Lean Institute Brasil e Prof. Dr. da Unicamp

Trata-se, evidentemente, de uma enorme falha de gestão, o inverso da gestão eficiente, da gestão lean. O foco principal de uma gestão que se preze deveria ser resolver problemas antes que eles cheguem ao cliente. Esse é o foco da mentalidade lean, a melhoria contínua, centrada na eliminação cotidiana de desperdícios e na agregação de valor. Mas talvez pior ainda do que isso é quando a empresa, deliberadamente, monta uma estrutura para “se esquivar” de resolver os problemas, quando o próprio cliente os mostra.

Recentemente, passei por uma experiência desse tipo, que me fez refletir. Mandei um email para uma fabricante de um relógio que comprei, ainda na garantia, que repentinamente, sem razão alguma, nenhum impacto, apresentou uma trinca em seu mostrador.

Logo de cara, o fabricante respondeu que esse tipo de problema não poderia ser coberto pela garantia. Pedi um orçamento para consertar a peça. Responderam-me que eu teria de enviar o produto à empresa e ainda depositar, numa conta, R$ 150,00 só para fazer o orçamento. Caso eu não o aprovasse, perderia o dinheiro.

Claro que fiquei indignado e respondi, ainda por email, que considerava essa “taxa” um abuso. Que queria fazer um orçamento para saber se valia a pena consertar, mas não achava justo o risco de perder R$ 150,00. E ameacei contar toda essa história ao Reclame Aqui.

Surpresa! A empresa, então, respondeu que eu poderia, sim, obter o orçamento sem precisar pagar a taxa!

Estranho, não é? Seria essa taxa uma daquelas estratégias “vai que cola”? Ou seja, se o cliente não reclamar, a gente garante mais uma receitazinha… mas se ele ficar indignado, a gente cancela a taxa? Pois mandei o relógio para fazer o orçamento.

Depois de uns dias, sabe o que me responderam? Que como a peça ainda estava na garantia, iriam, finalmente, me enviar um novo relógio sem custo algum (inclusive um modelo mais recente, uma vez que não tinham em estoque o modelo danificado). Talvez quisessem com isso “encantar o cliente”? Pois já era tarde demais.

Pensei comigo mesmo: mas por que não adotaram, logo de cara, esse tratamento, já no início do meu contato? Quanto desgaste com o cliente não evitariam? A resposta para essa pergunta não revela, digamos assim, uma gestão das mais éticas: porque, infelizmente, em muitas empresas isso é uma “estratégia” – muito ruim! – de gestão.

Em uma empresa que visitei recentemente, cheguei a conhecer de perto o “departamento de monitoramento do Reclame Aqui”. É verdade, as maiores empresas têm isso, o que já deveria ser um sinal de alerta sobre a (in)capacidade da companhia em resolver internamente seus problemas antes que eles cheguem aos clientes.

Esses departamentos funcionam assim: No processo “normal” de atendimento, o cliente que apresenta um problema é naturalmente “barrado” pelos call centers de plantão, cuja missão é funcionar como um “dique”: protelar a coisa se possível até o cliente desistir.

Mas se o cliente, como eu, mostra-se teimoso e não desiste dos seus direitos como consumidor e, pior ainda, ameaça ou efetivamente vai para as mídias sociais botar a boca no trombone, aí esse cliente “diferenciado” entra automaticamente em um outro “canal” de atendimento, cujo processamento do seu problema é muito mais rápido e no qual a empresa mostra-se, finalmente, aberta a ouvir o que o consumidor tem a dizer e a resolver o seu problema.

Ou seja, trata-se de uma gestão cuja mentalidade que se revela é absurda: só ouviremos realmente o problema do cliente se for “na marra”. Se o consumidor for “bonzinho”, “passivo”… ficará na fila e provavelmente não vai ter sua reclamação resolvida.

Que gestão é essa? É uma gestão antiética que trabalha com a possibilidade de iludir o cliente, de fazê-lo desistir. Trata-se da típica gestão “apagadora de incêndios”, cujos problemas não são resolvidos em suas causas raízes, para que nunca mais voltem, mas que fica sempre trabalhando nos sintomas, quando já são grandes e podem causar um dano maior à imagem da empresa.

E qual é o resultado de empresas que adotam essa política? Será que reduzem custos com essas práticas mesquinhas? Será que encantam, surpreendem (positivamente) e fidelizam os clientes? Claro que não.

Vejam meu caso: recebi o relógio novo (a empresa acabou assumindo o custo da troca), mas fiquei desencantado com o atendimento da companhia. Embora ainda ache que o produto dela é bom, nas próximas vezes procurarei outra marca e certamente não indicarei para meus amigos. É um duplo tiro no pé. Não seria muito melhor ter um foco no cliente desde a primeira vez? Certamente ela prosperaria muito mais.

Sua empresa tem um “departamento de Reclame Aqui”? Hummm…

Fonte: Época Negócios - 11/04/2018