Por Cristiano de Paula Leite, da GS&consult
Quem teve a oportunidade de estar na NRF’s Retail Big Show deste ano pôde conferir a palestra de Harlan Bratcher, Global Business Development da JD.com, que foi uma das apresentações mais prestigiadas desta edição.
O grupo JD está entre as 10 marcas de tecnologia mais valiosas do mundo. Apesar de não estar presente no Brasil, é uma companhia à qual empresários e gestores brasileiros deveriam conhecer e estar muito atentos. Certamente essa gigante chinesa do e-commerce tem muito a ensinar aos brasileiros por tudo que representa no ecossistema de empresas do mercado chinês e por estar redefinindo o varejo.
Uma das suas fortalezas é seu impressionante sistema logístico, que realiza 90% das entregas na China no mesmo dia ou, no máximo, no seguinte. E, para ilustrar o quanto a empresa é inovadora, em 2016 ela iniciou seu sistema delivery pelos ares, chegando às aldeias mais remotas da China por meio de DRONES.
Outro exemplo que demostra o quanto a estrutura de entrega é consistente e confiante é que a companhia entrega milhares de produtos originais através de estoques próprios e, incluindo até mesmo sorvetes e frutas frescas, servindo de benchmark para todo o varejo alimentar.
Veículos autônomos, inteligência artificial, big data e uso de robôs são algumas das novas tecnologias adotadas na operação da empresa que a tornam um exemplo de produtividade e eficiência operacional.
E qual seria o segredo do crescimento exponencial da JD, empresa que tem como parceiros investidores como Walmart e Google? Durante um congresso mundial de varejo, ao ser perguntado qual é a formula de sucesso da empresa num ambiente tão transformador, desafiador e com mudanças tão rápidas, o CEO Richard Liu respondeu com uma simplicidade ímpar de que tudo passava por uma cultura com foco no cliente e no pensamento de inovar todo dia.
A cultura baseada no atendimento e entendimento desse consumidor cada vez mais exigente e conectado passa pela atitude proativa dos executivos de testarem os serviços da própria empresa diariamente. Os testes identificam muitos problemas que geram inúmeras mudanças e as soluções vêm muito rápido. Esse mindset dos funcionários, de se colocarem literalmente como clientes, torna o processo de evolução dos serviços muito mais ágil e eficiente.
A busca incessante por levar conveniência para seus clientes fez a companhia iniciar movimento de sair só do “mundo online”, para fazer experiências offline. O objetivo da empresa é oferecer a seus clientes o que eles querem comprar em qualquer lugar, seja na tela de seu smartphone, seja em uma loja de conveniência ao lado de casa. O modelo é também chamado de “Novo Varejo” e faz uso intensivo de novas tecnologias.
Parte da estratégia de ir para offline passa pela inauguração de centenas de lojas próprias, inteligentes e totalmente automatizadas. São espaços de aproximadamente 140 metros quadrados, sem funcionários e equipados com tecnologias como reconhecimento facial, prateleiras inteligentes e identificação de frequência dos clientes.
A experiência em logística da JD fez um impulso significativo no desenvolvimento do setor de lojas offline como parte de sua visão de varejo sem fronteiras – a ideia de que os consumidores devem comprar o que quiserem, onde e quando quiserem – online ou offline. Isto é ou não é um grande exemplo a ser seguido pelos varejistas tradicionais?
Para toda empresa que tem em seu radar boas práticas do mercado no que se diz respeito a estratégias omnicanais, exemplos como o da JD são ideias para servir de inspiração, reflexão e provocação. Certamente nos mostram toda a disrupção que vem da China, a importância da inovação, das pessoas e da velocidade para qualquer negócio. E, o mais impactante é que demonstram, além da transformação do varejo, um mercado totalmente reconfigurado.
Fonte: Mercado&Consumo - 29/01/2019
