O comportamento dos consumidores precisou ser alterado durante a quarentena. Sem opção de lojas físicas na maioria das categorias, os brasileiros aumentaram suas compras online e passaram a usar mais meios digitais de pagamentos. Na saída da crise, muitos desses hábitos serão mantidos, gerando mudanças definitivas no comportamento de consumo.
De acordo com o estudo “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna (fornecedora líder de insights do consumidor sob demanda), a crise do coronavírus fez com que a transformação digital do varejo se tornasse prioridade para poder manter os negócios em operação. O consumidor, por sua vez, rapidamente mudou seus hábitos e abraçou ferramentas digitais. “Os consumidores estão cientes do risco de contaminação ao sair de casa e por isso, ainda que saiam às ruas para comprar itens essenciais, têm apresentado um comportamento mais digital, usando apps para compra e pagamento, por exemplo”, analisa Eduardo Terra, presidente da SBVC.
O estudo mostra que 61% dos clientes que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras online devido ao isolamento social. Em 46% dos casos, esse aumento de compras foi superior a 50%. O grande destaque foi a compra de alimentos/bebidas para consumo imediato (por delivery), que cresceu para 79% dos entrevistados.
Com o aumento da demanda no e-commerce, os prazos de entrega aumentaram. O estudo mostra que 69% dos consumidores notaram prazos mais elásticos, mas 57% consideram aceitável esse aumento. Somente 11% dos consumidores deixaram de comprar online devido ao prazo de entrega. “Nesta quarentena, as compras de muitas categorias passaram a ser mais planejadas e, com isso, um prazo de entrega mais alongado se tornou aceitável. A satisfação dos clientes, na faixa de 80%, mostra que o e-commerce vem conseguindo absorver bem o aumento de demanda”, analisa Terra.
Ao experimentar o e-commerce em diversas categorias, os brasileiros estão efetivamente mudando seu comportamento de consumo. Mais da metade (52%) dos entrevistados está comprando mais em sites e aplicativos durante a quarentena e 70% pretendem continuar comprando mais online do que faziam antes do Covid-19. “Está havendo uma mudança real de comportamento e empresas que conseguirem se relacionar bem com os clientes neste momento terão uma grande vantagem no pós-crise”, avalia o presidente da SBVC.
Fonte: SBVC - 18/05/2020
