A pandemia mudou o comportamento do consumidor de forma definitiva e isso também inclui os hábitos de consumo. Agora cabe ao varejo acompanhar essas transformações para não perder oportunidades. A pesquisa da PwC, divulgada neste ano, revelou que algumas tendências devem se manter e, portanto, devem ser observadas no planejamento para o final de 2021 e, também, para o ano que vem.
“Em linhas gerais, nota-se a influência do modelo de trabalho (remoto ou presencial) no perfil dos gastos, na forma de comprar e na preocupação com os aspectos ecológicos/sustentáveis dos produtos. Adiciono a isso o tema geracional, demonstrando que, de certa maneira, o comportamento do consumo muda entre as gerações, bem como a visão sobre gastos futuros”, comenta Carlos Coutinho, Sócio da PwC Brasil.
O especialista também cita o fortalecimento do grupo de compradores preocupados com saúde e segurança. Por fim, destaca o consumidor “phygital”, que está trafegando tanto no ambiente digital quanto no físico, buscando o melhor de cada um deles. “As pessoas estão cada vez mais presentes em todos os lugares – nas lojas físicas, em aplicativos e sites, e clicando em anúncios de rede social. Assim, a loja física não deverá desaparecer, mas precisará se adaptar para oferecer uma experiência imersiva e mais fluida, com transações mais simples e entregas sem contato. Combinando as duas experiências, tanto a física quanto a digital, será possível oferecer o melhor ao consumidor”, diz.
Os supermercadistas podem aproveitar os dados revelados no estudo para direcionar foco e investimentos – por exemplo, ao atendimento e às vendas, a fim de gerar maior conversão e aproximação com o público. “É possível identificar que 30% dos brasileiros fazem compras frequentes por celular, o canal preferido dos consumidores no país. Nas compras online, 49% dos consumidores consideram a rapidez e a confiabilidade os atributos mais importantes. Além disso, mais de 80% dos brasileiros dizem interagir de alguma forma com algumas das principais plataformas digitais/mídias sociais, enquanto mais da metade afirma clicar nos anúncios que elas exibem”, afirma.
Mais do que nunca, o cliente busca por conveniência, conforto e comodidade. No digital, a entrega de valor se materializa, principalmente, por meio do cumprimento de prazos de entrega, da oferta e disponibilidade de produtos de qualidade – principalmente perecíveis –, além de formas de pagamento diversas e práticas. Ademais, a separação dos produtos passa a ser uma função do supermercadista, sendo importante a eficiência e o zelo para se obter sucesso e gerar fidelização.
Coutinho ainda destaca outro ponto muito importante: as marcas devem se manter muito presentes no ambiente digital, mas é necessário lembrar que este ambiente precisa ser bem planejado e estratégico.
“Além de aparecer, é preciso explorar formas de fidelizar o cliente, já que muitas vezes a pessoa que compra online é a mesma que visita a loja – e a conhece. Explorar o sensorial, interagir com o consumidor e usar a mídia online com conteúdo direcionado pode alavancar as campanhas de marketing e, consequentemente, as vendas.”
No e-commerce, a lógica é a mesma. É preciso ajustá-lo para que suporte as demandas atendendo todas as necessidades e expectativas, tanto dos supermercadistas quanto dos consumidores. Dois outros aspectos não podem ser colocados em segundo plano, segundo o especialista: o primeiro é a maturidade tecnológica – dentro de processos, é necessário verificar o nível de maturidade tecnológica, sendo necessário automatizar algumas frentes e capacitar funcionários. O segundo é a entrega rápida e eficiente – a aderência dos esforços de logística e de abastecimento às novas tecnologias; saber onde está o seu cliente e o que ele compra para que o supermercado consiga ter uma visão adequada de como deve distribuir seus estoques de produtos e maximizar a qualidade e velocidade da entrega, principalmente o last mile.
Fonte: ABRE - 20/09/2021