Qualidade e preço justo sempre foram os principais quesitos para determinar a escolha de um prestador de serviço. Em tempo de crise econômica, mas também de abalo geral na confiança e na ética de pessoas e empresas, os consumidores mostram que estão mais exigentes. E para evitar problemas, topam até pagar mais, se a empresa apresentar atributos como confiança, bom atendimento, segurança e cumprimento de oferta. É o que aponta pesquisa sobre os principais valores levados em consideração pelas gerações X (de 40 a 59 anos de idade) e Y (de 21 a 39 anos) na contratação de 12 serviços, feita pela ConQuist —Consultoria empresarial para O GLOBO. “Qualidade e preço aparecerem em primeiro lugar já era o esperado. Mas a confiança vir em terceiro e ainda antes de atendimento foi, de fato, surpreendente. Traduz a procura do consumidor por reduzir risco do negócio”, diz Roberto Madruga, presidente da ConQuist.
Para Madruga, outro fator surpreendente foi a proximidade entre a hierarquia de valores para a contratação entre as duas gerações. A professora da ESPM Maria Cláudia Tardin, doutora em psicologia, diz que teoricamente a geração X é mais tolerante do que a Y, em todos os campos, inclusive nas relações de consumo. No entanto, diz ela, a tecnologia aproximou as expectativas de velocidade de atendimento e a necessidade de acessibilidade das duas faixa etárias. “A qualidade é a prova de realidade que posso confiar naquela empresa, mais do que isso que ela não vai me causar problemas, hoje a busca é pelo prazer, ninguém tolera aborrecimento. as pessoas estão mais críticas e não se encantam apenas com uma propaganda. O testemunho de seus pares é mais relevante que o discurso da empresa”, destaca Maria Claudia.
Para a estudante de cinema, Gabriela Goulart, de 23 anos, moradora da Baixada Fluminense, embora preço justo seja fundamental, ele pode não ser decisivo na hora da decisão. “Procuro sempre um valor justo, mas sempre me preocupo com a qualidade e se aquela marca é confiável e não vai me trazer problema. O barato pode sair caro, mas ser caro também não é sinônimo de qualidade”, diz.
Ela e os colegas de faculdade costumam se reunir numa badala franquia internacional de cafeterias. A escolha, diz Arthur Paixão, de 22 anos, tem relação com qualidade, comodidade e preço, claro. “Outro ponto fundamental na hora de contratar um serviço pra mim é a acessibilidade, se tiver tudo na tela do celular é mais fácil. Quebra de tolerância não é tolerável”, diz Paixão.
É essa disponibilidade de estar tudo na ponta dos dedos, na tela do celular, diz Ana Paula Tozzi, CEO de Varejo e Head Comercial da AGR Consultores, que leva o consumidor a não entender, principalmente o da geração Y, porque demora-se tanto a resolver um problema.
“Por outro lado, uma pesquisa nos EUA mostrou que quando o consumidor estabelece uma relação de confiança com a empresa não se incomoda de compartilhar informações com ela. As empresas mais antigas estão travadas, com dificuldade de reagir com a velocidade que essa nova geração exige. Porque quando eles se aborrecem partilham essa informação com uma velocidade nas redes que é difícil de controlar”, conta.
Fonte: O Globo - 03/01/2019
