Faço essa pergunta porque o que mais ouvimos nos últimos tempos é que o varejo precisa se reinventar pois o consumidor está cada vez mais empoderado e multicanal. E que esse consumidor está deixando de comprar em lojas físicas e abrindo espaço para os canais digitais.
Então a receita é abrir um e-commerce? Definitivamente a resposta é não. Pois de nada adianta um canal adicional se eles não estiverem integrados, oferecendo experiências únicas para o consumidor ao redor dos produtos e com rentabilidade para os acionistas.
São muitos os fatores críticos de sucesso para uma operação omnichannel, porém é preciso mais do que muitos canais e um sistema de gestão de clientes integrado para que uma estratégia omni seja bem-sucedida. A consistência no posicionamento da marca e proposta de valor são o ponto de partida. Existem também alavancas que precisam ser construídas para essa mudança. Podemos destacar algumas:
Entregar os diferenciais percebidos e valorizados pelos consumidores
Eles dizem ficar mais satisfeitos com as lojas digitais por conta da disponibilidade de produtos, pagamento rápido, ampla variedade de produtos, informações sobre estes e opinião de outros clientes. Já em lojas físicas os quesitos de maior satisfação são o pós venda eficiente e rápido (por exemplo devolução e trocas de produtos), além da experimentação do produto.
Dispor de atendimento e hospitalidade
O equilíbrio dessa equação continuará sendo o fiel da balança na hora de visitar e fidelizar o ponto de venda físico. Tudo acontecendo sem fricção na jornada de compra.
Transformar o velho POS (point os sales) tradicional em POX (point of experience)
E o mais importante: com baixíssimo atrito e muita experiência para o consumidor. Ou seja, simplicidade no processo de atendimento e vendas, mas robusto e sofisticado na retaguarda do negócio.
Alinhar a estratégia de canais com a cultura organizacional
Sendo que o ponto principal aqui é minimizar os potenciais conflitos entre os canais com políticas claras de precificação de produtos e descontos, além da compensação junto à equipe das lojas físicas para evitar boicotes. Por vezes o melhor modelo de remuneração não é baseado em faturamento ou resultados.
Identificar os trade-offs
Entre o aumento nos custos operacionais e investimentos com o aumento das vendas da marca, independente de qual canal o cliente entrou e converteu. Consistência na execução em todos os pontos de contatos com o cliente continuará sendo fundamental.
E para encerrar essa provocação… Esteja presente na vida do seu cliente, ajude-o no dia a dia e seja conveniente.
Fonte: Mercado & Consumo - 21/02/2018
