Quando você, ou a equipe do seu restaurante, “pisam no tomate”, os clientes comentam com os amigos, os amigos com outros amigos… e isso pode se tornar uma bola de neve. Mas, olhando por outra perspectiva, os erros também podem lhe dar uma oportunidade de ganhar um boca-a-boca positivo. Como? Peça desculpas de uma maneira especial – porque, ao passo que um cliente irritado pode falar mal de você para cinco pessoas, um cliente satisfeito vai comentar positivamente com dez.
Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
Mostre seu lado humano – Quando um cliente está chateado, muitos gestores têm receio de, até mesmo, simplesmente dizer: “Sinto muito.” Eles têm medo de admitir alguma responsabilidade ou chamar a atenção para o erro. Mas uma das melhores maneiras de recuperar os clientes que seu restaurante desapontou, é mostrar que você não é perfeito, mas humano – por isso, sujeito a falhas. Evite as respostas educadas demais e tiradas de um manual de boas maneiras. Em vez disso, faça algo pessoal. Surpreenda! Ofereça um prato especial por conta da casa, uma taça de um ótimo vinho, enfim, encante o cliente.
Faça com que seus funcionários surpreendam os clientes – No Walt Disney World, todos se orgulham de trabalhar no lugar mais feliz da Terra. Na verdade, quando os clientes ficam insatisfeitos por qualquer razão, todos os funcionários do parque tem a autonomia para fazer algo incrível para eles – como oferecer uma torta junto com o pedido de desculpas. Muitas vezes, as pessoas que estão na linha de frente (no seu caso os garçons) não têm o discernimento e/ou a permissão para ir além do trivial. Capacite sua equipe para fazer um pedido de desculpas verdadeiramente diferente e que encante os clientes. Por exemplo, o próprio garçom pode oferecer uma sobremesa, à escolha do cliente, totalmente gratuita. Ou um café, licor…
Incentive os clientes a fazerem sugestões de melhorias - Outra maneira de pedir desculpas é como você “conserta o que está quebrado”. Os clientes adoram vê-lo participar ativamente das mudanças, e ainda mais se você os envolver neste trabalho. Dando-lhes alguma autoridade e acatando suas sugestões de como fazer as coisas melhor (mesmo que seja apenas dizendo como se sente agradecido pela sugestão) você estará dando uma razão para que eles digam aos amigos o quanto você se importa com os clientes, e esta se torna uma forte razão para perdoar o seu erro.
Estas são algumas sugestões para você, e sua equipe, corrigirem uma falha qualquer, cometida no dia a dia do seu restaurante. Como sabemos, os erros acontecem e, mais importante do que não insistir neles, é mostrar aos seus clientes que você se preocupa em corrigi-los e evitar que ser repitam.
Boa sorte e bons negócios!
Fonte: Blog do Banas
