Alguma vez você já foi a um restaurante e, imediatamente, formou uma opinião – boa ou má – simplesmente entrando pela porta? Na verdade, isto acontece porque temos parâmetros mínimos de limpeza, ambientação, cordialidade e qualidade que nos “dizem” o que é bom e o que é ruim. Mesmo que os conceitos de cada pessoa sejam diferentes, alguns deles são básicos e comuns a todos.
Assim, imagine-se indo a um local bem recomendado pela comida. Você entra e sua primeira visão é de pisos sujos, paredes manchadas, sem ninguém para recepcionar, enfim, um “astral ruim”. Tudo bem que a comida pode ser boa, mas a primeira impressão foi altamente negativa. Correto? Mais ainda, você começa a se questionar se vale a pena correr o risco e sentar.
O ambiente, o comportamento da equipe, o apelo visual, a qualidade dos alimentos, a limpeza e as primeiras impressões normalmente refletem a qualidade da propriedade e gestão do restaurante.
O negócio de restauração é um terreno fértil para o inesperado, como pedidos incompletos, funcionários que faltam, desvio de dinheiro, clientes insatisfeitos, falhas nos equipamentos, e uma lista sem fim. Muitas vezes os proprietários e gestores assumem o papel reativo de um bombeiro apagando incêndios, e são incapazes se preocupar com a impressão que causam aos clientes. A mancha no forro se torna cada vez maior, as toalhas sujas são uma constância, os anéis de cebola perdem a crocância e a equipe gradualmente se torna apática no atendimento ao cliente.
Por outro lado, os gestores proativos gastam menos tempo no combate aos incêndios e mais tempo criando impressões positivas através da implementação de sistemas e controles para manter seu restaurante em funcionamento, limpo e em bom estado de conservação. Para minimizar o inesperado, eles colocam forte ênfase na formação de pessoal, têm uma política de atendimento que assegura a adesão da equipe aos padrões de serviços da casa e se utilizam de listas de verificação para fazer o controle de qualidade diário.
Quando o restaurante está funcionando como uma máquina bem lubrificada, os gerentes e proprietários têm mais tempo para olhar o restaurante através dos olhos de seus clientes – e fazer os ajustes necessários. Iluminação e música estão sempre no nível perfeito, se uma mesa está suja deve ser limpa imediatamente, quando algo quebra deve ser consertado, e quando um cliente entra ele deve ser calorosamente recebido.
Ao causar uma ótima primeira impressão, você aumenta suas chances de ter a oportunidade de causar uma segunda. Afinal, é disto que você, e seus funcionários vivem: um restaurante bem frequentado em função da qualidade, do atendimento e das instalações bem cuidadas.
Boa sorte e bons negócios!
Fonte: Blog do Banas - 15/03/2017
