Em minhas idas e vindas na leitura de matérias, sites e revistas – dedicados ao mercado de serviços de alimentação – descobri uma ferramenta muito interessante, e que pode ajudar você, na construção, e análise, do marketing do seu restaurante, bar, padaria, lanchonete: o Net Promoter Score® NPS®.

E, o que é isso?

É uma ferramenta de gestão para medir a lealdade do relacionamento de seus clientes a você (restaurante, bar, padaria, lanchonete). É uma alternativa à pesquisa de satisfação do cliente tradicional, e está diretamente ligada ao crescimento da sua receita.

Em resumo, é um balizador – criado pela Bain & Company/Satmetrix (USA) – que pretende medir o nível de lealdade dos clientes, a determinada marca/produto/serviço.

A ideia básica, é fazer a análise desta “fidelidade” através de uma única pergunta, extremamente objetiva:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo?”.

Simples, e, é por esse motivo, que o NPS® funciona.

Mais ainda, a análise do resultado também é simples:

NET PROMORTER SCORE® NPS® = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS®.

Feita a coleta dos resultados, quais são os tipos de clientes que aparecem no resultado da pesquisa?

Some as notas de cada um dos níveis, e você vai ter:

• 0 a 6 – são os detratores – dizem que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da sua empresa. O criticam em público e jamais voltariam a fazer negócio com você, exceto em situações extremas.
• 7 a 8 – são os neutros – compram somente os produtos/serviços/marcas realmente necessários. Não são leais e, muito menos, entusiastas da empresa.
• 9 a 10 – são os promotores – sua (deles) vida melhorou depois do início do relacionamento com sua empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Calcular o Net Promoter Score® NPS® com frequência, e acompanhar sua evolução, sem dúvida, só pode trazer benefícios. É uma forma de acompanhar a aceitação da sua empresa/produto/serviço com base nas opiniões dos clientes – que devem ser o foco de qualquer negócio.

Cultivar clientes “felizes” torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do seu negócio é feita de forma espontânea através dessas pessoas – o famoso boca-a-boca (gratuito e com uma força de propagação extraordinária).

Lembre-se: esta pesquisa deve ser realizada ao longo do tempo. Exemplo: 30 dias. Menos do que isso, não tem valor. E, para você, que tem um restaurante, bar, padaria, lanchonete, passa a ser essencial.

Enfim, mais uma ferramenta para você medir o nível de aceitação do seu empreendimento.

Boa sorte e bons negócios!

Fonte: Blog do Banas - 12/05/2017