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A telefonia é uma das portas de entrada da empresa. O cliente externo, quando efetua uma ligação telefônica, quer ser muito bem atendido, isto é, imediatamente, de maneira amável, tendo o seu pedido atendido ou seu problema resolvido. Quando o cliente liga, ele gostaria de ser atendido rapidamente e não ter que aguardar. Afinal de contas, ele deseja falar com alguém, e ter o seu pedido atendido!

Ao atender uma ligação telefônica:

- Atenda a ligação até o terceiro toque (no máximo);

- Atenda de modo amável: "Empresa X, bom dia!!", com um "sorriso" na voz: as pessoas percebem quando não estamos bem. Você é a imagem que as pessoas vão ter da empresa;

- Procure ser objetivo(a). Certifique-se de que você entendeu perfeitamente o nome, endereço, telefone etc. Repita as informações para o cliente, sempre que necessário;

- Registre e organize as informações em formulário próprio. Identifique a pasta ou livro, de modo que possa ser encontrado imediatamente;

- Defina que informações e orientações serão passadas para o cliente.

Citando Claus Möller: "A mesa telefônica, por exemplo, é uma boa área para se iniciar este tipo de trabalho (fatores de Qualidade Departamental, aqueles que servem para se avaliar e inspecionar o funcionamento de todos os pontos de cada setor): devem ser definidos quantos toques serão dados antes do telefone ser atendido, qual será o tempo de resposta, quais serão as informações e orientações corretas a serem passadas etc. Bem estruturada, a mesa telefônica pode desempenhar um papel de Relações Públicas, onde a telefonista atua como sendo a sua própria gerente de Qualidade".

"Qualidade é investir nas pessoas, dar continuidade às ações definidas e atuar com o espírito de um “double bagger” (empacotador duplo – aquele que se preocupa em colocar uma sacola de supermercado dentro de outra, reforçando-a, de modo que as compras do cliente não caiam no chão...). Para consegui-la, também é importante fazer sempre bons contatos, especialmente nos primeiros minutos do encontro, quando se determinará as horas, os meses e os anos de uma relação: bem atendido, o cliente certamente voltará".

Lembre-se de que você pode contribuir muito para as áreas de sucesso da empresa: Produtividade, Relacionamento e Qualidade!

Fonte: Matthias Rembert Reinold

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