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A abertura da economia brasileira e a conseqüente invasão de produtos importados nestes últimos anos provocou profundas mudanças no país. Passamos a ter acesso a inúmeras novidades (algumas úteis e outras nem tanto) que transformaram radicalmente os nossos hábitos de consumo.

A vulnerabilidade de nossas empresas ficou patente, quando esta importação com pouco ou nenhum critério, aliada ao fato da moeda estar supervalorizada, permitiu que produtos importados tivessem preços extremamente baixos, o que levou muitas empresas nacionais à perda de competitividade e com isto, a sérias dificuldades financeiras.

Esta inundação de produtos importados fez com que aumentasse o desemprego, já que os postos de trabalho na indústria brasileira migraram para o exterior.

A aquisição de produtos estrangeiros (muitos de péssima qualidade) em detrimento de produtos Made in Brazil, ajuda com que não se invista no desenvolvimento das empresas nacionais.

Como crise é sinônimo de oportunidade e sabendo que tecnologia agrega valor, precisamos gerar as condições necessárias para desenvolver nossa própria tecnologia (quando exportamos matéria-prima para outros países e importamos produtos industrializados, estamos pagando a diferença - que não é pequena!). Atualmente, a esmagadora maioria dos projetos das máquinas e equipamentos que utilizamos vem do exterior, onde se investe muito em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. Como exemplo, podemos citar a Sony, que está desenvolvendo um novo tipo de bateria de lítio com eletrodos feitos de bambu, que deve armazenar o dobro de energia de uma bateria comum. Na produção, brotos de bambu são carbonizados, prensados, peneirados e moldados.

As microempresas representam hoje uma fatia significativa de oferta de emprego e também de produtos e serviços de elevada qualidade. Algumas, com incomparável agilidade e incessante procura por aprimoramento técnico fazem com que se tornem ninhos de boas e acertadas iniciativas.

Parcerias firmadas com empresas estrangeiras muitas vezes facultam e aceleram o acesso a tecnologias atuais e permitem com isto utilizar de modo mais racional os recursos disponíveis.

O que temos que aprender é a administrar a escassez, porque administrar a abundância é fácil! Haja vista o exemplo dado por algumas empresas (estatais e privadas) que ainda utilizam (muito) mal os seus recursos.

Qualidade, faturamento e custos

Em sua luta pela sobrevivência, diversas empresas empenham-se em melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, insistem muitas vezes em sua massificação, e se esquecem de dar atenção ao atendimento do cliente. A qualidade e o preço dos produtos/serviços das empresas tendem a se igualar, e é onde entra a importância de tornar o atendimento o diferencial entre uma e outra, o “algo mais”. Muitas vezes até fazemos questão de pagar mais por um produto ou serviço, quando o atendimento é excelente.

Segundo uma pesquisa publicada em 1986, na Harper´s Magazine, se você estiver satisfeito com a compra de um produto, contará a outras 8 pessoas. Se você estiver descontente, contará para outras 22 pessoas!

Produtos ou serviços ruins lembram os clientes (consumidores) para que mudem de marca na próxima vez.

Uma outra pesquisa realizada pela Technical Assistance Programs revela que de cada 27 clientes que experimentaram um mau serviço, 26 não reclamam (eles consideram que reclamar será desgastante e perda de tempo). Daqueles que decidem reclamar, somente 1 em cada 10 volta como cliente.

As pesquisas anteriormente citadas devem servir de alerta para nós, uma vez que em geral conquistar um novo cliente custa 5 a 6 vezes mais caro, do que manter um cliente existente.

Para que uma empresa possa se direcionar para o cliente externo, a sua estrutura interna deve estar devidamente preparada. Isto significa que os clientes internos da empresa, ou seja, os seus integrantes devem trabalhar extremamente motivados e em conjunto. De nada adianta definir o cliente externo como soberano, se os membros da empresa não recebem o mesmo tratamento dispensado a ele. É só uma questão de tempo para haver um colapso!

Pesquisas recentes demonstram que vale a pena investir na qualidade de vida e na saúde dos funcionários. Os números nos Estados Unidos são animadores (segundo o livro Saúde e Qualidade de Vida no Trabalho):

- A DuPont reduziu em 14% as faltas por doença; a NASA aumentou em 12,5% a produtividade, porque as pessoas chegavam ao final do dia menos cansadas; a General Electric reduziu em 38% os custos de assistência médica num período de 18 meses.

No Brasil, a Shell (que adota padrões americanos para validar seus programas de qualidade de vida e apoio psicológico), estima que para cada dólar investido obtenha o retorno de quatro!!

Implantação de um modelo de Gestão pela Qualidade

Quando falamos em Qualidade, geralmente nos vem à mente a imagem de um sujeito vestido com um jaleco branco impecável, com os bolsos recheados de canetas coloridas, que equipado com uma parafernália de instrumentos (inúteis) procura demonstrarem um ar de seriedade, enquanto demonstra ao consumidor (este pobre coitado) as inigualáveis qualidades de seu produto.

Fica a imagem de que apenas uns poucos iluminados, dotados de Q.I´s extremamente elevados, podem cuidar da qualidade dos produtos e serviços que consumimos. Nada mais falso!!

A qualidade é feita por seres humanos como nós, que se esforçam em atender às necessidades do mercado, apesar de muitas vezes não utilizarem métodos adequados para tal.

Selos de qualidade (certificações) procuram passar uma maior credibilidade e segurança ao consumidor. É claro que a certificação de uma empresa, por exemplo, segundo as normas ISO, faz com que exista um diferencial com relação a outras empresas.

Mas de modo algum significa que o produto é o mais avançado ou o melhor da categoria. Em outras palavras, pode-se estar certificando um péssimo produto ou serviço, que já não atende mais às necessidades dos clientes.

Como então implantar um processo de Qualidade na empresa, para que a mesma possa aumentar o seu faturamento e reduzir os custos, assegurando assim a sua sobrevivência? Não existem fórmulas mágicas, tampouco soluções mirabolantes. Deve-se utilizar o modelo de gestão pela qualidade que mais se adequar à cultura da empresa em questão, sem, no entanto perder a visão de futuro (planejamento de longo prazo).

A implantação do conjunto de ações mencionadas a seguir irá surtir um efeito maior do que a implantação de uma ou outra ação isolada, já que elas perdem o efeito em curto espaço de tempo.

Fonte: Matthias Rembert Reinold 
Especialista em gestão pela qualidade total (T.Q.C.)

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